?

Log in

No account? Create an account

Previous Entry | Next Entry


Бурное и интересное обсуждение предыдущей статьи требует продолжения, так как вопрос действительно архиважный.

Итак, попробуем «потренироваться на кошках». Как обычно проходят у нас занятия на подобную тему? Кто-то из «экспертов» - опытных агентов или менеджеров, играющий роль клиента, рассказывает о своей ситуации, которая привела его в агентство. Остальные «студенты» слушают, при необходимости записывают (это поощряется) и потом реагируют на то, что сказал клиент. Эксперты оценивают их реакцию, и все вместе разбираем по косточкам – что агент услышал из того, что клиент говорил, что пропустил мимо ушей. Придется, наверное, приводить примеры – попробую. (К - клиент, А - агент).

К: «хочу продать однокомнатную квартиру, купленную мной еще до брака, и купить двухкомнатную поближе к теще, так как у нас родился ребенок и жене было бы полегче»

Какие здесь главные слова клиента? И какие вопросы задают агенты?

А: «вам придется доплачивать, какой суммой вы располагаете?» - ОЧЕНЬ ПЛОХО, так как клиентом финансовый вопрос не затрагивался.

А: «а какой тип дома вам подходит и какие этажи вы предпочитаете?» - ОЧЕНЬ ПЛОХО, об этом клиент не говорил.

А: «а в каком районе живет Ваша теща и где находится ваша однокомнатная квартира?» - ОТЛИЧНО, так как именно это – необходимость переезда в другой район - и привела клиента к нам. Если при этом агент еще согласится с клиентом в том, что помощь бабушек  в вопросах  ухода за малышами неоценима – клиент точно поймет, что агент его услышал и понял, и это, естественно, будет способствовать улучшению контакта между ними.

Это, конечно, очень грубо и схематично, но именно таков наш принцип обучения слушанию, причем когда вы таким образом пытаетесь понять смысл того, что говорит клиент, вы лучше узнаете его, и быстрее разберетесь в его ситуации.

Подобных примеров можно приводить бесчисленное множество, но я думаю, что принцип ясен. Ну, а что неясно – спрашивайте или приходите к нам на занятия!

Успехов всем!

Рудольф Попенкер
r.popenker@gmail.com
+79119846078

Comments

( 8 комментариев — Оставить комментарий )
Сергей Николаевич
31 янв, 2012 13:36 (UTC)
Первый и второй вопрос тоже уместен,правда после третьего.
advecslanskoe13
31 янв, 2012 13:44 (UTC)
Сергей Николаевич, всегда лучше привязываться к тому, о чем говорит клиент!
Сергей Николаевич
31 янв, 2012 21:44 (UTC)
Да конечно.Можно Николаевич считать моей фамилией,и обращаться просто Сергей,если Вам удобно? Так получилось,что "В Контакте" я так зарегистрирован,на самом деле мне гораздо проще общение,когда меня называют по имени.Теперь вот как то неловко, и не знаю как обращаться к Вам! Спасибо за понимание.Кстати,это тема для размышления:"Как представляться?" Я называю себя по имени,даже если клиент себя по имени отчеству.Наверное это не правильно,но мне так удобнее!Отчество ставит некий барьер между нами,и не дает дойти до дружеских отношений,ведь нельзя слишком сближаться с тем,кто нам платит.Иногда клиент переходит на "ты",а я продолжаю называть его на "вы".Или стоит подстроиться,ведь возможно ему так удобнее,доверительней, и проще будет со мной общаться.Какое Ваше мнение по этому вопросу? Убежал я правда от темы,извиняюсь! Сергей Щетинин
advecslanskoe13
1 фев, 2012 04:29 (UTC)
Хорошая тема, Сергей! Может, напишите об этом статью, а мы все обсудим? ;)
Сергей Николаевич
1 фев, 2012 09:09 (UTC)
Не пробовал. Возможно созрею!
advecslanskoe13
1 фев, 2012 09:13 (UTC)
Тема интересная! Соглашайтесь! :)
rudolf511
1 фев, 2012 16:40 (UTC)
А попробуйте! Тема действительно важная, здесь, как Вы правильно отметили, вопрос не только обращения, но и поддержания необходимой дистанции. С удовольствием приму участие в обсуждении.
rudolf511
1 фев, 2012 16:36 (UTC)
..вопрос уместен...
Сергей, уместны ВСЕ вопросы, важно только задать их в нужный момент.Сейчас - в приведенном мной примере- клиента явно больше всего интересует вопрос переезда в другой район.Остальные вопросы тоже важны, но их мы зададим позже.
( 8 комментариев — Оставить комментарий )

Latest Month

Октябрь 2017
Вс Пн Вт Ср Чт Пт Сб
1234567
891011121314
15161718192021
22232425262728
293031    

Метки

Разработано LiveJournal.com
Designed by Tiffany Chow