?

Log in

No account? Create an account

Previous Entry | Next Entry


Эта заметка посвящена работе с возражениями клиента (или контрагента). В чем принципиальная сложность этой работы? А в том, что спорить с клиентом нельзя, это, во-первых, непродуктивно, а во-вторых - приводит к разрушению контакта. Практика показывает, что возражениям клиента надо радоваться! Почему? Возражает –  значит, слушает, думает, оценивает. Это хорошо. Поэтому не надо кидаться в бой, а  признав право клиента на собственное мнение, пусть оно нам и не нравится, задать ему наш любимый вопрос – «ПОЧЕМУ?». В тот момент, когда Вы поймете суть возражений клиента, Вы сможете предложить ему альтернативу, от которой он уже не откажется. Бывают, однако, сложные ситуации, когда причина возражений скрыта глубоко в интимной сфере клиента и он не расположен о ней говорить. На это он тоже имеет право. Тогда скажите ему, что, не выяснив причину возражений, Вы не сможете решать этот вопрос, и если он все-таки ничего не скажет, предложите ему самому найти альтернативное решение.
 
Часто возражения носят не принципиальный, а чисто тактический характер. Это значит, что таким способом клиент хочет привлечь Ваше внимание к чему-то важному для него, о чем в данный момент забыли. Снова «Почему?» и выяснение причин. Что же, такая у нас работа, и легкой жизни никто не обещал.  Ну, а что делать, если клиент не хочет выполнять Ваших рекомендаций или каких-то действий по ходу сделки? Как  убедить его это сделать? Практика показывает, что пока клиент не поймет, что это нужно ЕМУ, и делается в ЕГО интересах, он этого не сделает и заставить его не удастся. Опять выяснение «ПОЧЕМУ?», докапываемся до сути возражений и отказов. Спокойно и доброжелательно объясняем еще и еще раз, что все, что предполагается сделать, направлено на соблюдение его интересов и то, к каким нежелательным последствиям (НЕ ЗАПУГИВАТЬ!) может привести невыполнение этих мер. Далее – никакого давления, а что-нибудь  типа «Ну вот, уважаемый клиент, я Вам рассказал и объяснил все по этому вопросу, мы рассмотрели как позитивный, так и негативный варианты развития событий. Теперь принимайте решение сами». Иногда полезно после этого дать клиенту тайм-аут для размышлений и советов с близкими ему людьми. Если Вам удалось объяснить клиенту мотивы и цели Ваших действий, если он понял, что это в его интересах,  и то, что РЕШЕНИЕ ОН ПРИНИМАЕТ САМ, он с Вами согласится.
 
Иногда Вы можете услышать от клиента некие предложения, несовместимые с правилами нашей работы, законами, риэлторской этикой. В таких случаях нужно корректно, но непреклонно отказать. Категорически недопустимо кого-то «дурить», ибо все тайное всегда становится явным, а наше доброе имя и деловая репутация стоят неизмеримо дороже любых комиссионных.
 
 
Рудольф Попенкер
r.popenker@gmail.com
+79119846078      

Comments

( 12 комментариев — Оставить комментарий )
agidelka
29 ноя, 2011 09:24 (UTC)
Рудольф, мы тут в соседнем топике Затронули тему возражений, вернее спора.
Как вы для себя определяете, что есть возражение, с которым надо работать, а что есть спор, в который вроде как не стоит ввязываться? И разделяете ли для себя спор и диалог с возражениями? Есть ли в этом вообще какая- то разница на ваш взгляд?
rudolf511
29 ноя, 2011 14:54 (UTC)
...что есть спор...
Ну это,Наташа,вопрос философский-"У нашего попа борода стрижена.-Нет,брита! А я говорю,стрижена" и т.д.Это типичный спор,который, вопреки пословице никаких истин не рождает. Возражение и работа с ним - другая схема:- "Подпишите,пожалуйста договор.-Не хочу. ПОЧЕМУ?" А после ответа на наши ПОЧЕМУ не споря, объясняем суть и позитивную направленность наших предложений.И так далее...
advecslanskoe13
29 ноя, 2011 19:41 (UTC)
Re: ...что есть спор...
Согласен с Рудольфом!
agidelka
29 ноя, 2011 20:01 (UTC)
Re: ...что есть спор...
Т. Е при попытке клиента спорить вы задаете вопросы?
advecslanskoe13
30 ноя, 2011 08:53 (UTC)
Re: ...что есть спор...
Сперва восстанавливаем контакт, а потом, в том числе вопросами, направляем разговор в конструктивное русло.
У тебя, Наташа, какой рецепт?
agidelka
30 ноя, 2011 20:41 (UTC)
Re: ...что есть спор...
Мне сложно ориентироваться в классической системе продаж, честно говоря.
Не всегда спор или возражения символизируют о потере контакта, а позитивный настрой клиента о состоявшемся контакте, это такие очень размытые стадии на практике.
И обобщать все очень индивидуальные отношения с клиентамт в рамках этой теории не хочется.
В теории, да, все верно Рудольф описал. В реальности все индивидуально и не всегда в эту схему вписывается.
advecslanskoe13
1 дек, 2011 06:35 (UTC)
Re: ...что есть спор...
При споре контакт может быть хорошим, если собеседник слушает твою позицию и пытается ее понять. Да, такое бывает. Но нам нет никакого смысла доказывать клиенту, что наша позиция правильная, а его неправильная. Это ни к чему хорошему не приведет. Нам другой результат нужен!
Только вчера прочитал фразу: "В филосовских спорах выигрывает побежденный, ибо приобретает новую мудрость". Это я вспомнил к тому, что у нас нет задачи победить клиента в споре. Поэтому, если клиент пытается с нами спорить, мы не поддерживаем эту идею.

Надуманный пример:
Клиент говорит: - Вы что разве не знаете, что уголь белый?
Мы говорим: - Возможно. Почему Вы так решили?
Клиент: - Ну, как же, да Вы посмотрите на него.
Мы говорим: Ваша позиция понятна - Вы считаете, что уголь белый. Что касается Вашего вопроса, мы знаем как решить его только основываясь на том, что уголь черный. Наше предложение заключается в...
agidelka
1 дек, 2011 10:53 (UTC)
Re: ...что есть спор...
Сергей, а что такое контакт? как ты определяешь, что он состоялся.
Если я правильно тебя поняла, то ты ориентируешься на то слушает ли клиент и пытается ли понять твою позицию.
Со слушанием мне как-то понятно, как определить слушает или нет, а вот как понять, пытается клиент вникнуть и понять или не пытается?


С философскими спорами понятно, кто победитель, а в продажах кто на твой взгляд остается в выигрыше? :)
advecslanskoe13
1 дек, 2011 11:03 (UTC)
Re: ...что есть спор...
Обычно, в споре выигравших нет.
Пытается или не пытается понять клиент можно по его репликам. Уверен, что и ты прекрасно понимаешь, когда человек интересуется тем, что ты говоришь.
agidelka
1 дек, 2011 19:56 (UTC)
Re: ...что есть спор...
Не всегда понимаю, потому и спрашиваю.
По внешним проявлением могу понять насколько внимательно человек слушает, наскол ко ему интересна тема, а вот что у него на уме, какие цели, стремится ли он меня понять, пойти навстречу или нет- в большинстве случаев не понимаю и даже не пытаюсь, так как нет у меня четких ориентиров для этого.
advecslanskoe13
2 дек, 2011 06:16 (UTC)
Re: ...что есть спор...
Это совсем другое - понять, чего он хочет добиться. Зачем вообще нам думать об этом все равно не угадаем. Нам важно слушает ли человек нас и как он реагирует на наши реплики. Если слушает, то и аргументы ему можно предъявлять. А если не слушает, то этого делать не нужно. А нужно контакт восстанавливать.
rudolf511
30 ноя, 2011 13:03 (UTC)
Re: ...что есть спор...
Да,это весьма эффективно
( 12 комментариев — Оставить комментарий )

Latest Month

Октябрь 2017
Вс Пн Вт Ср Чт Пт Сб
1234567
891011121314
15161718192021
22232425262728
293031    

Метки

Разработано LiveJournal.com
Designed by Tiffany Chow