?

Log in

No account? Create an account

Previous Entry | Next Entry


 

«СЧАСТЬЕ – ЭТО КОГДА ТЕБЯ ПОНИМАЮТ…»

Эта цитата из замечательного старого фильма «Доживем до понедельника» не случайна. Именно от того, насколько мы понимаем других людей и они понимают нас,  зависит если не счастье всей нашей жизни, но успешность нашего общения, и уж наверняка результаты нашей работы. Решение этой задачи распадается на две части – понять собеседника и быть понятым самому. Начнем по - порядку.

 

1.Понять собеседника.

Есть вещи безусловные, для понимания которых ничего особенного не требуется. Например, «Светит солнце», «Идет дождь», «Сегодня понедельник» - понятно без вариантов. А вот высказывание «Сегодня хороший день» уже не так однозначно. А чем, собственно,  этот день хорош для  говорящего? Погодой? Перспективой приятной встречи? Или это день получки? Ведь для Вас этот день может быть и не настолько хорош. И в каком контексте эта фраза была сказана? Может быть, вовсе и не надо ее понимать буквально… Для того, чтобы понять какое-либо неоднозначное высказывание, нужно уточнить у говорящего, ПОЧЕМУ он так сказал, ПОЧЕМУ он так считает. Особенно важно понимание принципиальных вопросов, важных для дальнейшего общения и  решения  стоящих перед нами задач. Лучше понять клиента (ведь наш собеседник – это клиент) поможет выяснение уровня его потребностей. Напомним «Пирамиду потребностей» по  Маслоу:

 - (1) – физиологические потребности;

- (2) – потребность в безопасности;

- (3) – потребность в принадлежности к группе;

- (4) – потребность в уважении;

- (5) – потребность в самореализации.

Разумеется, в каждом человеке присутствуют все эти потребности, но какая-то из них на данном этапе является доминирующей. Если мы выявим эту потребность путем задавания уточняющих вопросов типа «ПОЧЕМУ», и будем говорить с клиентом именно в этом ключе,  мы,  безусловно, поймем его гораздо лучше. А когда клиент почувствует, что его понимают, он раскроется и расскажет Вам все, что надо. Поэтому  технология «выслушивания  и понимания»  выглядит примерно так:  выслушал –  спросил «Почему?» -  выслушал  ответ  -  уточнил   «Правильно ли я вас понял?». Некоторые называют это «птичьим языком», многие считают занудством,  но это единственно правильный метод .                                   

 

2.Быть понятым.

Если Вы удачно отработали первый пункт этой главы и смогли действительно понять собеседника, Вам несложно будет «говорить на его языке», что, конечно, упростит ему понимание Ваших слов. Постарайтесь использовать понятные собеседнику слова и выражения, избегайте профессионального  сленга  и вульгарных выражений. В то же время не будьте и заумным. Старайтесь выдавать информацию  дозировано,  дайте собеседнику время ее усвоить. Не стесняйтесь время от времени уточнять у собеседника, понимает ли он Вас и следит ли за ходом Ваших мыслей. Помните о так называемом «правиле английского сержанта» - важные вещи должны быть повторены трижды - « чтобы солдат услышал, чтобы солдат понял и чтобы солдат выполнил». Шутки шутками, но что – то  в этом есть. Помните о выявленной Вами доминирующей потребности клиента – он лучше всего поймет то,  что будет связано с ее удовлетворением. Не лишним будет время от времени интересоваться у собеседника, понимает ли он Вас, следит ли за ходом Ваших рассуждений и согласен ли он с Вашими выводами.

Comments

( 2 комментария — Оставить комментарий )
(Анонимно)
17 дек, 2010 08:59 (UTC)
Лада Еременко
Рудолф Генрихович, как всегда емко и содержательно!
advecslanskoe13
17 дек, 2010 09:09 (UTC)
Re: Лада Еременко
А я впервые узнал, что тройное повторение называется "правилом английского сержанта" :)))
( 2 комментария — Оставить комментарий )

Latest Month

Октябрь 2017
Вс Пн Вт Ср Чт Пт Сб
1234567
891011121314
15161718192021
22232425262728
293031    

Метки

Page Summary

Разработано LiveJournal.com
Designed by Tiffany Chow