?

Log in

No account? Create an account

Previous Entry | Next Entry

 

Эта история произошла в банке, и она про то, как нужно общаться с клиентами.

В один банк пришел клиент, который захотел расторгнуть договор и получить свои деньги обратно. Работник банка посчитал сумму, которую может получить клиент, и предложил клиенту ее получить. Сумма была гораздо меньше той, на которую рассчитывал клиент. Работник банка начал спорить с клиентом и доказывать ему, что он не прав. Спор длился долго и безрезультатно. Клиент был не доволен и рассержен. Позвали управляющего банком.

Первые слова управляющего были «Вы получите всё, что вам причитается». Только эта фраза сняла половину напряжения клиента. Далее управляющий сказал примерно следующее «А теперь давайте посмотрим, что вам причитается по договору…».

Спрашивается, зачем кричать, спорить с клиентом? Что это дает кроме нарастания напряжения и недовольства клиента? У меня складывается впечатление, что у некоторых агентов по недвижимости все клиенты «придурки», которые постоянно требуют того, что они не должны требовать. Я даже слышал такое выражение: «Клиент вправе выставлять только разумные требования». Хочется спросить, с чьей точки зрения разумные?

Иногда бывает, что агент выходит из себя только потому, что что-то идет не по его сценарию. Он же привык все контролировать, а тут, кто-то отказываться с ним соглашаться.

Фраза «клиент всегда прав» означает, что клиент в любом случае имеет право требовать и заявлять то, что он считает нужным. Конечно, эти требования иногда бывают не выполнимыми с нашей точки зрения. Тут следует руководствоваться правилом: «Чем жестче наша позиция, тем мягче она должна преподноситься». Ругаться, и даже говорить на повышенных тонах с клиентом – последнее дело.

Comments

( 4 комментария — Оставить комментарий )
chetininsergey
28 июн, 2011 16:25 (UTC)
Нельзя ругаться с тем ,кто нанял нас на работу ,и платит нам не малые деньги! Какой тут может быть повышенный тон.
(без темы) - mickyuwij - 15 фев, 2012 07:34 (UTC) - Развернуть
advecslanskoe13
15 фев, 2012 07:57 (UTC)
Re: Классный блог!
Спасибо :)
( 4 комментария — Оставить комментарий )

Latest Month

Ноябрь 2017
Вс Пн Вт Ср Чт Пт Сб
   1234
567891011
12131415161718
19202122232425
2627282930  

Метки

Разработано LiveJournal.com
Designed by Tiffany Chow