?

Log in

No account? Create an account

Previous Entry | Next Entry

IMG_8285.jpg

Продолжение. Предыдущую часть читайте здесь: http://advecslanskoe13.livejournal.com/115396.html


Контакт? Есть контакт!


С такими словами когда-то запускали самолеты. Для нас, работающих с людьми, это  один из наиважнейших моментов, без наличия прочного контакта с клиентом ничего не получится. Когда можно считать контакт установленным ? Когда разговор с клиентом идет в спокойных тонах в форме уважительного диалога – то есть, оба участника периодически смотрят друг другу в глаза, говорят по - очереди, выслушивая и не перебивая друг друга  , не повышая голоса и не выказывая никаких невербальных признаков ухудшения контакта. Агент должен постоянно контролировать наличие и состояние контакта, и при малейших сигналах на его ослабление немедленно предпринять действия для его восстановления и укрепления. С этой точки зрения  предпочтительнее всего личное общение. На втором месте – скайп (видеосвязь), на третьем – телефон и хуже всего обстоят дела с онлайн – перепиской, когда практически  приходится «играть втемную».


С чего начинается установление контакта? Прежде всего, с вежливого и дружелюбного приветствия и представления (если еще не знакомы). Здесь отмечу один очень важный момент – как к кому обращаться. Правильнее всего обращаться к клиенту так, как он себя назвал, не превращая Сергея в Сережу и Анну в Анечку. Иногда , если клиент, который значительно старше вас, представляется только по имени, попросите его назвать свое отчество. Далее могут следовать пара-тройка незначительных фраз о погоде, самочувствии, транспорте, и т.д., цель которых – дать понять клиенту что вы – живой человек, который рад встрече с ним и готов общаться. Не бойтесь говорить на отвлеченные темы, особенно те , которые клиенту интересны, это только улучшит взаимопонимание. И только тогда, когда вы чувствуете, что клиент «настроился на общение», переходите к делу.


Лирическое отступление. Однажды я пришел в некую коммунальную квартиру, жильцы которой мечтали о расселении и на этой почве уже успели между собой перессориться. Общее собрание было назначено на кухне,  где в это время варился чей-то борщ. Для того, чтобы несколько разрядить обстановку, я сказал, что здорово вкусно пахнет борщом и вспомнил, какой замечательный борщ варила моя бабушка. Все заулыбались, расслабились, немного поговорили о том, что вкусного готовит каждая из хозяек. Встреча прошла на высоком уровне, а по окончании мне была предложена тарелка вкусного (на самом деле!) борща…


NB

В любой  ситуации всегда  прежде всего будь человеком, а потом уже риэлтором.

Главная задача – не провести сделку, а установить хорошие отношения с клиентом.

Сделка от вас не уйдет.


Кстати, о «настройке». Она является необходимой частью подготовки агента к общению с клиентом, в какой бы форме это общение не происходило.


Подготовка включает в себя следующие моменты:


«Техническая» - вы готовите все необходимые для общения документы, записываете вопросы, которые считаете необходимым обсудить, припоминаете, чем закончилось предыдущее общение (если оно было);


«Ситуационная» - вы готовите место встречи, планируете, как вы с клиентом расположитесь, например,  за столом в офисе, если общение будет по телефону – рядом с телефоном должны быть бумага и ручка, если общение по скайпу – проверьте свой внешний вид и то, чтобы в поле зрения камеры не попадало ничего лишнего;


«Психологическая» - настраиваете себя «на волну клиента», на позитивное отношение к нему и предстоящей встрече, вспоминаете его внешний вид и что-то хорошее из практики вашего предыдущего общения.


Забегая немного вперед, еще несколько слов на тему о контакте. Его важно не только установить, но и постоянно поддерживать. Клиент должен постоянно ощущать ваше присутствие, вашу готовность в любой момент оказаться рядом и помочь в возникающих порой сложных ситуациях. Очень важно заранее информировать клиента о планируемых этапах сделки, о том, где, что и как будет происходить и каковы будут ваши действия. Нужно чтобы клиент не просто бездумно вам верил, а в каждый момент понимал, что именно происходит, и что в это время вы для него делаете. Один мудрый риэлтор сказал:

«Мы начинаем терять клиента именно в тот момент, когда решаем, что он уже никуда не денется…»


Сейчас в Интернете популярны публикации рецептов приготовления различных блюд с пошаговыми фотографиями и четкими пошаговыми инструкциями – чего и сколько взять, как смешать и так далее. Я не считаю нужным так детально прописывать все аспекты нашей работы в этой книге, я хочу лишь задать общие направления и вкратце описать основные приемы и положения, главное же – «включить голову» и постоянно слушать собеседника, а не подыскивать в памяти фразы из учебника.



Продолжение следует.


Рудольф Попенкер


r.popenker@gmail.com


+79119846078

Comments

( 3 комментария — Оставить комментарий )
Rudolf Popenker
20 апр, 2017 08:12 (UTC)
Уважаемые читатели! Пожалуйста, задавайте вопросы и предлагайте темы для обсуждения! О чем бы вы еще хотели прочитать? Ваша реакция (не лайки!) очень нужна мне для продолжения работы.

Edited at 2017-04-20 08:13 (UTC)
bob_ling
26 апр, 2017 01:58 (UTC)
С днем рождения! :)
michel_perm
26 апр, 2017 15:29 (UTC)
С днем рождения!
Желаю счастья и удачи!
( 3 комментария — Оставить комментарий )

Latest Month

Октябрь 2017
Вс Пн Вт Ср Чт Пт Сб
1234567
891011121314
15161718192021
22232425262728
293031    

Метки

Разработано LiveJournal.com
Designed by Tiffany Chow