?

Log in

No account? Create an account

Previous Entry | Next Entry


Давайте поговорим о себе, то есть о наших переживаниях, ощущениях, реакциях и их проявлениях в общении с людьми.

 

«Я – человек, и ничто человеческое мне не чуждо», так сказал кто-то из древних мудрецов. И это правда, никуда не денешься от своих собственных эмоций. А они не всегда бывают положительными и в некоторых случаях могут серьезно усложнить нам работу с клиентами. Что же делать? Особенно тогда, когда нет возможности посидеть в одиночестве в спокойном уголке, обдумать и проанализировать происходящее или посоветоваться с кем-то? Ничего не остается другого, как сказать о своем состоянии собеседнику – на нашем «птичьем» языке это называется  «проговаривание собственного состояния».

 

Допустим,  клиент сказал что-то обидное для Вас, и Вас это задело. Ну что же, скажите о своем состоянии, НЕ ДАВАЯ ОЦЕНКУ СЛОВАМ И ДЕЙСТВИЯМ КЛИЕНТА – например, «Мне обидно (неприятно, я огорчен,  расстроен и т.д.), что у  Вас  сложилось такое мнение». Если в  Вашей работе что-то не получилось в срок, и Вы этим огорчены – это тоже можно сказать клиенту, не взваливая вину на себя и не посыпая голову пеплом – «К моему огромному сожалению, не удалось…. и  я огорчен этим, но у нас  есть возможность все исправить…»

 

Иногда клиенты высказывают  суждения, которые ничему не соответствуют, или с которыми Вы никак не можете согласиться. Методика та же самая – проговаривание своего состояния и мнения либо своего, либо человека, являющегося признанным авторитетом в этом вопросе. Например: «У меня (Ивана Ивановича, нашего юриста, менеджера и т.д.) по этому вопросу есть другое мнение, основанное на …», или «Такое мнение иногда высказывают, но я с ним не согласен, потому что…»

 

Иногда бывают ситуации, когда Ваше душевное состояние выведено из равновесия по причинам, от клиентов не зависящим. Об этом тоже можно сказать: «К сожалению,  я сегодня  не в лучшей форме, я озабочен своими семейными делами…»,  или «Извините, у меня сегодня возникли кое-какие проблемы, поэтому я  озабочен…». То же самое относится и к тем случаям,  когда Вы чему – то безудержно рады,  дайте клиенту возможность порадоваться вместе с Вами  «Я так рад сегодня, у меня прекрасное настроение потому, что…».

 

И уж конечно, нужно вместе с клиентом порадоваться успехам в проводимой Вами для него работе и сопереживать его неудачам и огорчениям, (не слишком, впрочем, этим увлекаясь, чтобы не превратиться в подушку для его слез). Такие проявления Вашего «человеческого фактора», несомненно, послужат укреплению контакта между Вами и клиентом, которому всегда хочется  видеть в Вас живого человека.

Comments

( 3 комментария — Оставить комментарий )
advecslanskoe13
23 дек, 2010 07:43 (UTC)
Другими словами, если кто-то взял иголочку и уколол Вас, а Вы, при этом, не показываете вида, что Вам больно, то ждите, что человек в следующий раз возьмет ножечек, потому, что иголка не помогла ему достичь своей цели.
(Анонимно)
24 дек, 2010 18:26 (UTC)
Не надо путать мои предложения с христианскими, уж ежели вас ударили (действительно,СОЗНАТЕЛЬНО ударили) не стоит подставлять другую щеку.Но и отвечать ударом на удар не есть метод работы риэлтора...
advecslanskoe13
24 дек, 2010 19:10 (UTC)
я не предлагаю уколоть в ответ. Я предлагаю сказать, что больно.
( 3 комментария — Оставить комментарий )

Latest Month

Ноябрь 2017
Вс Пн Вт Ср Чт Пт Сб
   1234
567891011
12131415161718
19202122232425
2627282930  

Метки

Page Summary

Разработано LiveJournal.com
Designed by Tiffany Chow