?

Log in

Previous Entry | Next Entry


Перед тем, как захотите покритиковать, вспомните, что это не переписка по электронной почте, а диалог On-line! Поверьте, я видел много диалогов разных агентов. Так общаться способны далеко не все.

[01:20:51] Система: Новый клиент! Евгений, сайт emls (Ипотека)
[01:20:51] Система: Консультант получил уведомление, ждите ответа
[01:20:51] Система: На связи с вами консультант: Вас приветствует специалист по недвижимости АН АДВЕКС Киселева Ксения.
Пожалуйста, запишите контактные данные:
Тел.раб.: +7 812 326 29 59
Тел.моб.: +7 911 925 86 87
Готова помочь вам в решении любых жилищных вопросов!
[01:22:00] Клиент: Добрый вечер. В какую сумму в среднем обойдутся услуги агента при покупке 1 комнатной квартиры?
[01:22:23] Консультант: Добрый вечер, Евгений.
[01:23:10] Консультант: В среднем сказать сложно.
[01:23:23] Консультант: Обрисуйте мне, пожалуйста, ситуацию.
[01:23:36] Консультант: Покупка будет с использованием ипотеки?
[01:24:53] Клиент: да. используя ипотеку
[01:25:20] Консультант: Банк вы уже выбрали?
[01:26:04] Клиент: еще нет, все только на самой начальной стадии
[01:26:18] Клиент: но скорее всего сбербанк
[01:26:54] Консультант: Так. Покупать будете на одного собственника?
[01:27:05] Клиент: да
[01:27:43] Консультант: Субсидии или материнский капитал будет участвовать в сделке?
[01:27:53] Клиент: нет
[01:28:12] Консультант: Понятно.
[01:28:32] Консультант: А почему вы решили обратиться в Сбербанк?
[01:29:16] Клиент: кажется что надежнее, да и максимальная сумма кредита вроде больше
[01:29:49] Консультант: ))) Возможно.
[01:30:26] Консультант: Это хорошо, что вы решили обратиться к агенту на первоначальном этапе.
[01:30:40] Консультант: Это поможет избежать вам множества проблем.
[01:31:31] Консультант: Услуги по покупке в вашей ситуации будут стоить 4% от суммы сделки.
[01:31:43] Клиент: да я уже сталкивался с покупкой комнаты, немного представляю
[01:31:43] Консультант: В эту сумму будет входить:
[01:31:50] Консультант: Подбор банка
[01:32:02] Консультант: Одобрение вас как заемщика
[01:32:09] Консультант: Подбор квартиры
[01:32:22] Консультант: Организация и проведение сделки
[01:32:39] Консультант: Проведение взаиморасчетов
[01:33:13] Консультант: Вплоть до момента получения вами ключей от квартиры и подписания акта приема-передачи объекта.
[01:34:01] Клиент: а какие временные рамки подбора квартиры?
[01:34:22] Консультант: Что именно вас интересует?
[01:34:35] Консультант: Сколько мы будет подбирать вариант?
[01:34:46] Клиент: да
[01:34:48] Консультант: Или весь процесс от начала до конца?
[01:35:15] Консультант: Это зависит от вашей занятости и от наличия подходящих вариантов на рынке.
[01:35:30] Клиент: не могу же я полгода выбирать, отказываясь от предложенных вариантов?
[01:35:39] Консультант: Я могу организовать и 10 просмотров в день, если в этом будет необходимость)))
[01:36:24] Консультант: Уверяю вас, мы будем рассматривать только те варианты, которые будут подходить вам по максимальному количеству параметров.
[01:36:26] Клиент: думаю вариантов, удовлетворяющих моим требованиям, будет гораздо меньше ))
[01:36:43] Консультант: Ну, тем более))))
[01:37:39] Консультант: Расскажите, какую вы хотите квартиру?
[01:38:13] Консультант: И я сразу прикину, сколько у будет вариантов)
[01:38:44] Клиент: 1 комнатную, в шаговой доступности от метро просвещения-озерки
[01:39:05] Консультант: А почему именно там?
[01:40:23] Клиент: потому что я там живу, нравиться этот район, и живут друзья родственники
[01:40:43] Консультант: А сейчас снимаете тем?
[01:41:15] Клиент: нет, живу в своей комнате
[01:41:48] Консультант: Тогда не скромный вопрос вы комнату собираетесь продавать?
[01:42:02] Клиент: которую предполагаю продать при покупке квартиры
[01:42:13] Клиент: да, собираюсь продать
[01:42:32] Консультант: А на какой стадии у вас находится продажа?
[01:43:02] Клиент: тогда еще возникает вопрос: услуги по продаже комнаты тоже будут облагаться налогом агента? )
[01:43:31] Консультант: ))))))))))))))))) С этого, думаю, надо было начинать)
[01:43:50] Клиент: продажа находиться на той же стадии, что и покупка (пока на разговоре с вами)
[01:43:57] Консультант: Рассказывайте про комнату!
[01:45:41] Консультант: Метраж, сколько еще соседей.
[01:45:48] Клиент: 12 квадратов в 3 комнатной квартире, 10 минут пешком до метро просвещения, ремонт парадной, новый лифт, ремонт в квартире и комнате 1,5 года назад
[01:45:55] Клиент: что еще интересует?
[01:46:06] Консультант: Сколько человек еще живут?
[01:46:13] Консультант: Метраж кухни какой?
[01:46:29] Клиент: 2 соседей в 1 комнате и 1 соседка в другой (бывает раз в неделю на выходных)
[01:47:21] Консультант: Соседи дети есть?
[01:47:48] Клиент: нет, соседи пожилые люди
[01:48:02] Клиент: кухня 6,3
[01:48:21] Консультант: А дом какой?
[01:48:25] Консультант: Корабль?
[01:48:30] Клиент: корабль 1979 года
[01:48:53] Клиент: окно во двор
[01:49:05] Клиент: этаж 9
[01:49:15] Консультант: из 9?
[01:49:38] Клиент: ага
[01:49:57] Консультант: Ну, с комнатой более или менее ясно.
[01:50:05] Клиент: в какую примерно сумму обойдется данная продажа?
[01:50:29] Консультант: Давайте тогда уже досчитаем все до конца.
[01:50:54] Консультант: Первоначальный взнос у вас только с продажи комнаты?
[01:51:11] Клиент: нет
[01:51:12] Консультант: По ипотеке я имею в виду.
[01:51:29] Клиент: около 700 думаю
[01:51:55] Консультант: Т.е. комната + 700 + ипотека
[01:51:58] Консультант: Правильно?
[01:52:15] Клиент: т.е. 700 своих + с продажи комнаты + ипотека
[01:52:37] Консультант: Тогда расскажите про доходы.
[01:52:43] Консультант: Белая зарплата есть?
[01:53:00] Клиент: да
[01:53:29] Консультант: Вы сколько рассчитывали взять в кредит?
[01:53:53] Клиент: ??
[01:54:23] Консультант: Я про ипотеку. Вы уже прикидывали какую сумму хотите взять?
[01:54:41] Консультант: Или вы отталкивались от стоимости квартиры?
[01:55:16] Клиент: точную сумму не рассчитывал. Думаю, будет зависеть от стоимости квартиры
[01:55:26] Консультант: Понятно.
[01:55:46] Консультант: Но нужно понять какую сумму вам дадут в банке.
[01:56:14] Консультант: Сколько вы бы хотели платить в месяц по ипотеке?
[01:56:16] Клиент: по моим подсчетам 1-1,5 млн.
[01:56:33] Консультант: А как вы считали?)))
[01:56:49] Клиент: по ипотечным калькуляторам )
[01:57:01] Консультант: Понятно)))
[01:57:57] Клиент: калькулятор сбербанка как раз даже 2 млн. обещал )))
[01:58:18] Консультант: К сожалению, это не всегда правда)))
[01:58:32] Консультант: Смотрите, Евгений что получается.
[01:59:08] Консультант: По продаже комнаты комиссионные 5%, но не менее 50 тысяч.
[01:59:46] Консультант: И при покупке 4%, особенно если это сбербанк)))
[02:00:40] Клиент: а почему со сбербанком особые условия?
[02:01:06] Консультант: К сожалению, они очень плохо работают.
[02:01:37] Консультант: Там действительно чаще всего хорошие условия, но проводить там сделку очень сложно.
[02:01:38] Клиент: а если другие банки? )
[02:01:53] Консультант: ))) Хотите скидку?
[02:02:07] Клиент: конечно ))
[02:03:09] Консультант: Кстати говоря, я могу вам предоставить скидку по ипотечному кредиту!
[02:03:22] Консультант: От стандартной ставки 1%
[02:03:52] Консультант: Что позволит вам сэкономить приличную сумму переплаты процентов.
[02:04:07] Клиент: потому что сотрудничаете с определенным банком?
[02:04:49] Консультант: Да. Некоторые банки делают скидки нашим клиентам)
[02:05:19] Консультант: Думаю, если вам подойдет один из них это будет приятным дополнением)
[02:06:26] Консультант: Давайте обменяемся телефонами.
[02:06:38] Консультант: +79119258687
[02:06:44] Клиент: главное чтобы банк дал мне необходимую сумму под подходящий мне %. А в остальном думаю, договоримся ))
[02:07:24] Консультант: Безусловно! тащить вас в банк, который вам не поможет не в моих интересах!
[02:08:13] Клиент: нет. свой телефон я не оставлю. А ваш запишу. Как надумаю всерьез сдвинуться с начальной точки, то непременно им воспользуюсь
[02:08:37] Консультант: Думаете, буду названивать?)
[02:09:02] Клиент: кто знает )
[02:09:12] Консультант: Это не мой вариант.
[02:09:21] Консультант: Давайте договоримся так.
[02:09:45] Консультант: Если у вас возникнут вопросы, вы мне позвоните.
[02:09:57] Клиент: хорошо. А сейчас спокойной ночи.
[02:10:28] Консультант: Как только будете понимать, что готовы начать процесс мы договоримся о том, чтобы осмотреть комнату. Начинать все равно нужно с неё!
[02:10:44] Консультант: Вам тоже доброй ночи))))
[02:11:09] Клиент: Понятно. Спасибо за консультацию. До свидания.
[02:11:19] Система: Клиент закончил разговор
[02:13:01] Система: Обрыв связи на стороне консультанта

Comments

( 15 комментариев — Оставить комментарий )
Natalia Maksimova
21 фев, 2013 10:47 (UTC)
Диалог длился почти час с переходом на пожелание "Спокойной ночи"? У Вас круглосуточный график работы? Результат (с моей точки зрения):
1/ Почти все потребности клиента выяснены
2/ Никаких контактов взять не удалось
3/ Встреча не назначена
Возникли два вопроса: зачем было потрачено столько времени, если остается только смутная надежда, что клиент позвонит когда-нибудь. И можно-ли по телефону обсуждать скидку на услуги АН?
С точки зрения менеджмента наиболее эффективный телефонный разговор 5-8 минут т.е. за это время достаточно получить контакт, обрисовать правила игры и назначить встречу, даже установить эмоциональную связь.
advecslanskoe13
21 фев, 2013 10:58 (UTC)
Да, Наталья, контактов взять не удалось и встреча не назначена. Я отметил этот диалог не как отличный диалог по результату. Бывают в этом отношении и более успешные диалоги, и у Ксении, конечно, тоже.
Мне нравятся диалоги Ксении как примеры умения общаться On-line. На мой взгляд, Ксения делает все правильно. И у меня есть большие сомнения, что при общении On-line можно хорошо расположить клиента к себе за 8 минут. Видел очень много диалогов, когда агент с первых фраз предлагает клиенту созвониться, и, при этом, теряет его. Однако, признаю, что бывает, что клиент дает таки телефон агенту сразу. Лично я считаю, что нужно пообщаться достаточно количество времени On-line, а уж потом предлагать перейти на другую форму общения. А иначе как у Поручика Ржевского "бывает, что и по морде, но 1 из 10 соглашается на мое предложение переспать с первой моей фразы".
Natalia Maksimova
21 фев, 2013 10:51 (UTC)
если консультанты у Вас "сидят" на окладах, то общаться можно и дольше. Но, если только на комиссии от сделок, то так дело не пойдет. Это еще клиент "доступный" оказался. За день вымотаешься от общения эмоционально и физически. Контактов с клиентом нет - 90% потерянный клиент.
advecslanskoe13
21 фев, 2013 11:01 (UTC)
Для того, чтобы клиент стал Вашим, нужно продать ему свои услуги специалиста по недвижимости. Другого столь эффективного способа "продажи себя", как общение, я пока не знаю.
rupor2013
21 фев, 2013 12:10 (UTC)
...контактов нет-потерянный клиент...
Здравствуйте,Наталья, позволю себе с Вами не согласиться. Во-первых, не потерянный, а пока не найденный. Во-вторых, у него остался телефон агента, и очень велика вероятность того, что когда он созреет, он позвонит именно Ксении, так как разговор прошел на хорошем уровне.7-8 минут - это смешное время для первого контакта с клиентом, обычно это 40-60 минут или даже больше. А что клиент не дал своего телефона - не страшно, у меня были случаи, когда по оставленному мной в одностороннем порядке телефону люди звонили и через год.А на окладах, к сожалению, у нас тоже не сидят...
Aleksandra Kuprina
21 фев, 2013 13:24 (UTC)
С удовольствием читаю диалоги Ксении! Она молодчина!

Edited at 2013-02-21 13:24 (UTC)
Сергей Николаевич
21 фев, 2013 20:00 (UTC)
На мой взгляд диалог затянут.Сбербанк -Сбербанку рознь,как и везде там есть отличные менеджеры,есть и не вполне компетентные.Тем более он наш партнер)))Зачем же так!Проводил сделки в Сбере,без особых проблем,возможно мне везло.Беседа построена правильно,у Ксении много вопросительных знаков,она ведет диалог,но (на мой взгляд)есть и лишние вопросы,которые мне бы например не очень понравились,будь я клиентом.Например "[01:38:44] Клиент: 1 комнатную, в шаговой доступности от метро просвещения-озерки
[01:39:05] Консультант: А почему именно там?" То есть вопрос,где хочет квартиру клиент, уместен,а почему именно там,вроде уже лишнее.
Это нужно выяснять при визуальном контакте,а не в он лайн.В целом Ксения молодец!Но ложечка дегтя не повредит)))
advecslanskoe13
22 фев, 2013 06:13 (UTC)
А я считаю, что вопросы типа "почему" очень полезные. С их помощью мы можем докопаться до истинных мотивов и потребностей человека, что позволит нам в будущем эффективнее что-либо предлагать.
Сергей Николаевич
22 фев, 2013 15:55 (UTC)
Безусловно полезные , я тоже так считаю! Я имел ввиду что некоторые "почему" полезны уже при визуальном общении,а на этапе он лайн лучше быть осторожнее с " некоторыми вопросами.
Natalia Maksimova
22 фев, 2013 05:10 (UTC)
Да. Контакты могут оказаться потерянным, но это зависит от самого риелтора, согласитесь. Как и то, что деловое общение - не просто общение, оно должно преследовать цель. Контакты есть - превосходно, встреча назначена - еще лучше, выставлена комната на продажу - великолепно. Время - деньги.
advecslanskoe13
22 фев, 2013 06:16 (UTC)
Наталья, но ведь на этапе On-line консультирования у нас очень слабая связь с клиентом и "очаровать" его мы можем только умением общаться в переписке. Что и делает успешно Ксения :)
Вы действительно считаете, Наталья, что если бы Ксения в самом начале разговора именно с этим клиентом, попросила бы его дать телефон, то он его непременно бы дал?
Natalia Maksimova
22 фев, 2013 05:14 (UTC)
В последнее время мне как-то его жалко целого часа моей жизни на просто общение. Я как клиент для себя приобрела из общения два плюса: 1. возможная скидка 1% со ставки ипотечного кредита 2. Вероятность большого выбора квартир по моему выбору.
И минус: 1. Высокий процент комиссии АН за покупку и продажу без намека на возможную скидку.
advecslanskoe13
22 фев, 2013 06:24 (UTC)
Не вижу смысла обсуждать скидку на комиссионные на этом этапе. Ее можно (совсем не обязательно, конечно) обсуждать на этапе заключения сделки. Это самый близкий подходящий момент, на мой взгляд. Да и то, как последний аргумент для получения окончательного согласия клиента, например. Ну, или в знак признательности за повторное обращение.
rupor2013
22 фев, 2013 18:25 (UTC)
жалко часа жизни на общение...
А на что не жалко??? Общение (по моему глубочайшему убеждению) есть наивысшее благо, доступное человеку. Без общения нет жизни, и уж тем более, нет заработков!
advecslanskoe13
22 фев, 2013 18:28 (UTC)
Re: жалко часа жизни на общение...
Согласен. Общение - самое продуктивное действие агента. Именно это, в конце концов, приносит деньги.
( 15 комментариев — Оставить комментарий )

Latest Month

Июль 2017
Вс Пн Вт Ср Чт Пт Сб
      1
2345678
9101112131415
16171819202122
23242526272829
3031     

Метки

Разработано LiveJournal.com
Designed by Tiffany Chow