?

Log in

No account? Create an account

Previous Entry | Next Entry


Правильно – это когда мы в результате нашей беседы начинаем видеть ситуацию как бы глазами клиента. Для этого лучше всего подходят вопросы, не содержащие какой-либо информации (метры, серии дома, этажи, минуты ходьбы, районы, метро, балконы, лифты, паркет, окна, квадратный, круглый и т.д. и т.п.…).

Приведу пример на отвлеченную тему. Вы хотите попробовать какая же на вкус, допустим, сметана в этой конкретной бочке. Что произойдет, если вы возьмете ложку, которой вы раньше ели, например мед? Будет ли у вас правильное представление о том, какой вкус имеет эта сметана? Сомневаюсь. Мед будет все путать. Пробовать лучше ложкой, не несущей «информации» о других продуктах. Так же и с выяснением ситуации клиента.

Спрашивается, а что плохого, если задать клиенту, например такой вопрос: «В каком районе вам нужна квартира?». А плохо то, что клиент, допустим, ориентируясь в городе, привязывается к метро, а не к районам. Лучше задать нейтральный вопрос (без информации): «Где бы вы хотели купить квартиру?».

Сегодня на ум пришла еще одна аналогия. Допустим, вы хотите выяснить у человека какую из 36 игральных карт он загадал. И вы задаете последовательно ряд вопросов: «Черные или красные?», «Пики или крести?», «Картинки или нет?» и так пока не дойдете до нужной карты. Эта техника называется «из пушки по воробьям». Не проще ли спросить: «Какую карту вы загадали?

Кроме того, задавая вопросы, содержащие в себе информацию, мы иногда загоняем себя в угол. Вы подумаете, почему же нельзя спросить, например: «Вам балкон в квартире нужен?». А, смотрите, что может получиться. Допустим, что клиент ничего не думал по поводу балкона в покупаемой квартире. После вашего вопроса о необходимости балкона, клиент вам отвечает: «с балконом лучше», что, безусловно, логично. И агенту теперь нужно искать квартиру с балконом, хотя, за язык его никто не тянул.

Конечно, мы можем использовать информацию при выяснении ситуацию, но желательно только ту, которую уже использовал клиент. Например, клиент говорит, что ему нужна квартира в шаговой доступности. В этой ситуации мы применяем уточняющий вопрос, типа: «Определите, пожалуйста, приемлемые для вас параметры шаговой доступности».

Уважаемые коллеги, пожалуйста, высказывайтесь. Хочется узнать ваше мнение.

Comments

( 17 комментариев — Оставить комментарий )
Natalia Maksimova
21 мар, 2012 11:44 (UTC)
согласна, чем больше даешь информацию, тем больше разыгрывается у клиентов фантазия.., не соответствующая кошельку и рынку на сегодняшний день, но если им не задавать вопрос типа "балкон важен?", то на объекте он скажет , - "о-о- балкона не-е-ет.." :) .. он оказывается нужен, но "вы же не спросили.." и куча договоренностей "пойдет к черту"...
advecslanskoe13
21 мар, 2012 12:10 (UTC)
Для этого, Наталья, нужно при выяснении ситуации клиента спрашивать "Что еще для вас важно при выборе квартиры?". Если он про балкон не говорит, то, скорее всего, это не самый главный фактор. А если он на просмотре скажет, что ему хотелось бы с балконом, то нужно сесть с ним за стол переговоров и спросить опять "Что еще важно".
Однако, Наталья, если не спросите про балкон, и покажете квартиру без балкона, то, возможно, что клиент ее купит. А если спросите про балкон, то скорее всего, придется искать квартиру именно с балконом.
Natalia Maksimova
3 апр, 2012 06:40 (UTC)
у российского покупателя при выборе квартиры один единственный критерий - дешевизна..и в услугах и в цене объекта.. мне что-то стало скучно, убеждать и переубеждать... все это похоже на "свой среди чужих, чужой среди своих"..и все сама по всем направлениям..
advecslanskoe13
3 апр, 2012 06:46 (UTC)
А знаете, Наталья, что проводился опрос среди россиян - "покупателей" риэлторской услуги.
Оказывается, что самый главный фактор для россиян при выборе агента это - личность агента. На втором месте идет содержание услуги. На третьем месте - рекомендации. И только на четвертом месте - стоимость услуги.
Natalia Maksimova
3 апр, 2012 09:50 (UTC)
:) это в каком городе такой опрос делался? НЕ ВЕРЮ. Я делала сделки в разных агентствах Новосибирска, как и работала в разных .. и "качество" услуги, практически одинаково никакое.. :) и в больших, и в маленьких.. Согласна только с первым пунктом - личность риелтора важна, но если "поманят" объектом "подешевле", плюнут и на личность :)
advecslanskoe13
3 апр, 2012 09:56 (UTC)
А еще, Наталья...
фраза от Эмиля-Огюста Шартье:
"Если вы не доверяете людям, вас будут обкрадывать. Если вы их презираете, вас будут ненавидеть. Люди услужливо стараются соответствовать вашему представлению о них".
Natalia Maksimova
6 апр, 2012 01:39 (UTC)
:) Ой, Сергей!! Ну.. не смешите меня..:) ну Вы не можете быть, хоть убейте меня, работая в этом бизнесе таким наивным.. Я то людям доверяю, но все равно обкрадут, если склонны к воровсту и считают, что это этично и выгодно.., а ненавидеть будут просто потому, что Вы чуть-чуть другой или хотя бы немного лучше их.., как хорошо бы к ним Вы не относились и как бы не любили их... Шартье сам признает, что люди так низки, что услужливо стараются соответствовать. Предпочитаю общаться с людьми, которые уважают себя и других людей настолько, чтобы не быть унизительно услужливыми.. и остаются при любых обстоятельствах самими собой, ведут себя достойно, не думая о минутной выгоде, задумываются о последствиях... просто хорошие люди для которых понятие совесть, договоренность, репутация - не пустые звуки..
advecslanskoe13
6 апр, 2012 06:12 (UTC)
Ну, вот и Вы, Наталья, подтверждаете, что люди бывают разные.
Зачем же тогда Вы писали: "у российского покупателя при выборе квартиры один единственный критерий - дешевизна"?
Natalia Maksimova
8 апр, 2012 05:43 (UTC)
потому что такова статистика моей работы... В России отсутствуют условия, благоприятные для покупки жилья по вкусу почти у всего населения страны. Жилье чаще всего приобретают в силу необходимости (молодой семье негде жить, семья хочет еще детей, а они еще живут с родителями и т.п.) и покупки делаются по возможностям, а не по вкусу у 90 % граждан РФ к тому же, используя кредитные средства. Ипотека под 14 процентов годовых на 20-25 лет это просто грабеж в государственном масштабе. Условия льготного субсидирования чаще всего по блату или по липовым документам, как и ипотека.. Правительство в лице премьер-министра и президента не волнует жизнь просто граждан.. Путин своих "не сдает", а его окружение может себе позволить недвижимость по вкусу и не одну-две-три и не обязательно в России.. У Вас может и есть клиенты типа от "состояния" у меня таких нет.. А если и возникают, то с ними работать еще труднее, в силу хамоватости их поведения, самоуверенности и вседозволенности всего ими достигнутого..
advecslanskoe13
8 апр, 2012 07:49 (UTC)
Наталья, снимите "черные" очки! Мир, на самом деле, цветной! :)
Natalia Maksimova
9 апр, 2012 03:45 (UTC)
Сергей!?? Вы о чем? Я Вам о конкретном - с чем сталкиваюсь и возможном, что происходит и делается, а Вы мне снова о том, что "все прекрасно" в условиях, когда это вовсе не так.. Не согласна с Вами и политикой нынешнего и будущего правительства по отношению к жилищному строительству, ЖКХ, налогам и коррупции.. Мир прекрасен там, где эти вопросы решаются в пользу всех людей, а не отдельных личностей и окружения Путина или Медведева.. Мир прекрасен, когда людей заживо не гноят в заключении как Василия Алексаняна и не убивают дубинками как Магнитского.. Не преследуют за фальшивую докладную и людям не приходится годами доказывать свою невиновность так как призумпции невиновности НЕТ! Жизнь прекрасна, когда налоги разумны, а налоговые инспекции здравомыслящие. Жизнь прекрасна, когда полиция не убивает людей в полиции, а люди не голодают, чтобы добиться правды. Жизнь прекрасна, когда представители церкви достойны уважения и веру не используют с целью наживы.. Жизнь прекрасна, когда у власти достойные политики, а не горстка негодяев.., которым помилование кажется слабостью, а не мудростью и щедростью.. Жизнь прекрасна, когда не преследуют инакомыслящих.... могу продолжить список, но Вам , думаю, проще носить розовые очки и просто жить с тем и так как Вы себе выдумали.... выбирая цвета по вкусу, а не из реальности..
advecslanskoe13
9 апр, 2012 05:18 (UTC)
Наталья, а Вы ничего не перепутали? Этот блог о недвижимости, а не о политике.
Natalia Maksimova
10 апр, 2012 04:23 (UTC)
о недвижимости в России.., в которой понятие недвижимости и законы регулирующие отношения в этой сфере, еще только в развитии.., именно сейчас формируются цивилизованные или нет отношения.. в том числе и в это сфере жизни этой страны..
rudolf511
21 мар, 2012 14:49 (UTC)
...что для вас важно?
Абсолютно согласен с Сергеем, чем больше информации мы выудим из клиента, задавая ему неконкретные открытые вопросы, тем легче нам будет с ним работать.Самое главное - в разговоре с клиентом "цепляться" за сказанные им слова и уточнять - "почему?", "как вы это себе представляете?" и так далее.
(Анонимно)
3 апр, 2012 21:13 (UTC)
Доверие клиента - самое глажное,а ета связана с личнасти агента и все остальное ....
.
( 17 комментариев — Оставить комментарий )

Latest Month

Сентябрь 2017
Вс Пн Вт Ср Чт Пт Сб
     12
3456789
10111213141516
17181920212223
24252627282930

Метки

Разработано LiveJournal.com
Designed by Tiffany Chow