?

Log in

No account? Create an account

Previous Entry | Next Entry


При  подготовке  к  тренингу  по  on-line  продажам  оказался  осмысленным  ряд  идей.
 
Итак, есть  3  кита  эффективности  on-line  продажи:

1. Управление  диалогом  -  здесь  имеется  в  виду  как  идея  инициативы  (она же  -  ответственность)  в  течение  всей  продажи. Так и  подбор  соответствующего  содержания (информации). То есть, управление  диалогом=проявленность инициативы + адекватная  ситуации  подбор  информация.
Идея  инициативы  в  основном  реализуется  через  умелое  владение  вопросами. То бишь, ситуацией  владеет тот, кто задаёт вопросы. По большей  части  мы  задаем  открытые  вопросы – как то Что?, Как?, Почему?, Зачем? и т.д.
Например, мы  можем  задать  важный  для  определения  запроса  открытый  вопрос: « Что  для  вас  самое  важное  при  принятии  решения  о  жилье? Назовите  2-3  позиции». В течение разговора мы  иногда  задаем  и  закрытые  вопросы (которые  предполагают  ответы да/нет/не знаю). Их роль  в  разговоре  -  быстро  получить  конкретный  ответ.
Ближе  к  концу  продажи  имеет  смысл  задать  какой-либо  альтернативный  вопрос. Они хороши, когда  наш  визави  близок  к принятию  решения  о  последующем  контакте  с  нами. Например, « Где Вам  будет  удобно  встретиться  -  у  нас  в  офисе  или  у  Вас?

2. Управление  контактом  -  имеется  в  виду  осознанное  управление  личностной  составляющей  продажи.  Проще  говоря, имеет  смысл  обращать  внимание  на  человеческие  взаимоотношения    в  ситуации  продажи.
Физики  говорят, что  не  существует  состояния  статики, есть  только  состояние  динамики. Отсюда  вывод  -  контакт  с  человеком  в  любой  ситуации,  если  им  не  заниматься, сам  собой  складываться  не  желает.
В  динамике  личного  контакта  есть  2  основных  аспекта -  собственно  поступательное  развитие  отношений  с  потенциальным  клиентом  и  восстановление  контакта, если  он утрачен  или  качество  его  ухудшилось.
Для  развития  контакта  нам  имеет  смысл  в  самом  начале  on-line  продажи  использовать  2-5  техник  контакта.
Например, техника приветствия, техника  знакомства  (представление  себя  и  узнавание  имени  собеседника), техника  комплимента (можно, с  элементами  лёгкого  юмора).  Например, «Какой у Вас  потрясающе  красивый  почерк!!»  Также, имеет  смысл  сразу  начать  подстройку  к  человеку, это – тоже  техники  контакта, только  более  тонкие, ювелирные. Например,  техника  подстройки  (присоединения)  по  темпу, скорости  «речи», то есть всего  процесса. Техника  подстройки  по  словарю, то есть,  используем  элементы  словаря  нашего  собеседника. Или -  хотя  бы  говорим  на  обычном, человеческом  языке. Забывая  наш  профессиональный  язык  -  «хрущёвка», «встречка», «убитая», «долёвка» и т.д. 
Очень  важно  помнить  о  «Эффекте  Штирлица», эффекте  последнего  слова  -  то  есть  нам  необходимо  в  завершении  продажи  после  достижения  каких-либо  договоренностей  по  сути, применить  одну  из  техник  выхода  из  контакта.
Например, технику  искреннего  комплимента  человеку  на  прощание. Или  смайлики  радостные. Обязательно  -  обращение  по  имени.  Ведь  в  мире  самое  сладкое  для  уха  любого  человека  -  его  имя.

3. Управление  Словом -  имеется  в  виду  осознанный  подбор  таких  слов,  которые  увеличивают  вероятность  наступления  необходимого  нам  события  в  ситуации.
Гай  Юлий  Цезарь  говорит: «  Нет  никакой  другой  магии, кроме  магии  слова».
В  ходе  продажи  нам  стоит  употреблять  слова  следующего  плана:
-  слова  с  позитивным  значением – например  «Я  рад (-рада)», « мне  приятно  разговаривать с…», « мне  интересна  Ваша ситуация»
-  собственно  слово «ДА», причем  желательно  в начале  предложения. Особенно, когда  человек  нам  возражает  или  сомневается. Тогда  мы  вводим  универсальный  речевой  модуль  «Да, и……» Такой  вариант позволяет  нам  избежать  конфронтации и, как  результат, повысить  вероятность  достижения  результата  в  продаже
-  вместо  слова  «если» -  вводим  в  свой  словарь  слово  «когда». Например, когда мы с Вами в  следующий раз будем  обсуждать  варианты  решения  Вашего  вопроса, то….»  
 
И, конечно, соответственно, -  в « Анти -  словарь  риэлтора»  мы  отправляем  слова:
-  нет, не (с  глаголами)
-  не  знаю
-  может  быть,  попробую,  постараюсь
-  как  бы,  возможно
-  если
- частицы «бы» и «ли»  с  глаголами
 
Внимание: использование  данных  слов  либо  снижает  вероятность  результата в  общении  либо  вообще  блокирует  продажу!! 
 
Да, ещё  очень  важна  общая  идея  краткости  и  простоты  речи.  Поскольку, on-line коммуникация,  по  сути  является  разновидностью  устной  речи. Потому  надо  соблюдать  законы  риторики. Желательно, чтобы наши фразы стали  похожи  по  стилистике  на  расхожую  «Мама  мыла  раму» «А  папа  ест  уху».  То есть, простая  грамматическая  конструкция – подлежащее, сказуемое и дополнение. ВСЁ!!
 
Спасибо  за  внимание. Удовольствия  всем  нам  от  общения  с  людьми!!
 
P.S. Выражаю  благодарность  Сергею  Баранову (Адвекс – Ланское)  и  Глебу  Сущевскому  (Адвекс -  Комендансткий)  за  содействие  в  создании  программы  тренинга  по on-line  продажам.
 
С уважением, Анна  Сущевская. 

Comments

( 8 комментариев — Оставить комментарий )
antsea_estate
5 дек, 2011 12:20 (UTC)
спасибо, очень интересно и полезно. Хотелось бы узнать ваше мнение об использовании при разговоре с клиентом союза "но" или "однако".
Как по вашему положительно или отрицательно будет действовать проедложение типа :"Да, эта квартира раположена в 20 минутах от метро, однако магазины, школы, поликлиника находятся в 5 минутах ходьбы". Лично мне эти обороты нарвятся. Поомоему они помогают в работе с возражениями. Однако некоторые книги по продажам утверждают, что подобные обороты не должны использоваться, т.к. настраивают на неготив.
annasusch
5 дек, 2011 15:48 (UTC)
on-line продажи
Здравствуйте. спасибо за любопытный разворот темы про управление словом.
Мне кажется, что, когда мы касаемся темы Слова, то бал правят нюансы, и становится важным всё,- вплоть до запятой.

Поэтому, с одной стороны, действительно имеет значение - какой союз мы используем "но", "и" или "однако". "И" относится к соединительным союзам и потому соединяет наши отношения, уводя нас от возможного конфликта (конфронтации). "Но" в русском языке - союз разделительный, противопоставительный. "Однако" - мягче, чем "но".
С другой стороны, - всё зависит от качества контакта с человеком здесь и теперь. То есть, если контакт уже прочный, то можно использовать и "однако". на эту деталь уже меньше обращается внимание. Аня.
rudolf511
5 дек, 2011 12:25 (UTC)
Без комментариев...
Хотел бы прокомментировать-но нечего сказать!Как у классика-:"Умри,Денис,лучше не напишешь!".Спасибо,Анна!
annasusch
5 дек, 2011 15:53 (UTC)
Re: Без комментариев...
Рудольф, намастэ. Рада - рада слышать. я вот на тренинге зачитала Опус из Вашего наблюдения - в конце разговора потенциальный клиент спращивает у агента " А где мне найти агента по недвижимости?". Мы смеялись. А если серьёзно, то данная история послужила важной теме - вопросу самоидентификации риэлтора. То бишь - Кто я? - консультант? или продавец?
На что я внутри себя ориентирован - на процесс или на результат? вот тема тем!! спасибо, коллега. Аня Сущевская
rudolf511
5 дек, 2011 16:27 (UTC)
...процесс или результат...
Это действительно краеугольный камень.Но для меня, как для технолога по образованию и многолетнему опыту работы, ответ ясен-" РЕЗУЛЬТАТ ПРИ СОБЛЮДЕНИИ ПРОЦЕССА". И никаких "или"!Ибо в моем понимании только результат- это "Победителей не судят" или "Грудь в крестах или голова в кустах", только процесс- каутскианство,"движение-все,конечная цель-ничто"Вот так,дорогие коллеги.
annasusch
5 дек, 2011 16:34 (UTC)
Re: ...процесс или результат...
Коллега, согласна полностью. Мастерство в профессии (да и в жизни тоже) - когда и/и, то бишь, баланс. Нюанс в том, что мы относимся к так называемым феминным (процессуальным) культурам. и это - своеобразная западня. Поскольку мы это почти не осознаём. Аня
agidelka
5 дек, 2011 15:39 (UTC)
Очень понравилось: "Желательно, чтобы наши фразы стали похожи по стилистике на расхожую «Мама мыла раму» «А папа ест уху». То есть, простая грамматическая конструкция – подлежащее, сказуемое и дополнение. ВСЁ!!"
Очень полезный совет, как для устой, так и для письменной речи! Спасибо!
петербургский риэлтор
11 дек, 2011 18:49 (UTC)
А я вот не умею коротко. Но буду учиться :) Пойду есть уху. Интересное сообщение. Спасибо, Анна.
( 8 комментариев — Оставить комментарий )

Latest Month

Октябрь 2017
Вс Пн Вт Ср Чт Пт Сб
1234567
891011121314
15161718192021
22232425262728
293031    

Метки

Разработано LiveJournal.com
Designed by Tiffany Chow