?

Log in

No account? Create an account

Previous Entry | Next Entry

На занятии сразу же возникли сложности с пониманием того, зачем нужно выяснять ситуацию клиента, его потребности и мотивы.
 
Один из участников предложил такую, благозвучную на первый взгляд, идею как: понять, что хочет клиент. Но, ведь этого же не достаточно! Допустим мы поняли, что хочет клиент. И что? Зачем нам эти знания, если мы не будем знать как их использовать?
 
Кто-то из участников сказал, что нужно понять, сможем ли мы помочь этому клиенту. Опять же не та цель. Ведь помочь мы ему однозначно можем! Хотя бы даже сказать, что ему пока не хватает денег на решение вопроса. Это же тоже помощь как-никак.
 
Правильный ответ на вопрос для чего нужно выяснять ситуацию, мотивы и потребности клиента нужно искать в этапах продажи. Дело в том, что сражу же за выяснением ситуации клиента (3-й этап продажи) идет 4-й этап: аргументация. На этом этапе мы делаем различные предложения клиенту (подписать договор, внести аванс, предлагаем конкретную квартиру…). А для того чтобы сделать это максимально эффективно нужно очень хорошо понимать ситуацию клиента, его потребности и мотивы.
 
Когда клиент покупает квартиру, то он покупает не стены, ограничивающие определенное пространство, ни само воздушное пространство, ограниченное определенными стенами и окнами, он даже не покупает потребительские свойства этой квартиры (туда можно поставить мебель, она расположена не далеко от метро и прочее…). Он покупает то, как с помощью этой самой квартиры будет удовлетворять свои потребности. Поэтому, зная потребности и мотивы клиента мы гораздо эффективнее будем строить аргументацию в пользу того или другого предложения.

Comments

( 11 комментариев — Оставить комментарий )
agidelka
21 сент, 2011 11:31 (UTC)
Собственные мотивы и потребности очень хорошо скрыты, порой даже от самих людей :) Их сложно вытаскивать и сложно формулировать.
Потому работа по выявлению потребностей такая сложная, это ведь не просто задавание ряда вопросов и получение ряда ответов. Иначе возникает справедливый вопрос, действительно, что с этой информацией делать-то?

Выявление потребностей дает клиенту ощущение важности, показывает как приоритеты агента смещены в сторону его-клиентских потребностей.
Т.е. важен сам процесс, сам интерес к клиенту + по ходу получаем полезную информацию.

Выявить же реальные потребности может только ну очень хороший специалист, хорошо разбирающийся в том, как устроена психика человека и какие мотивы движут всеми нами.

В любом случае этап очень важный и полезный, даже если воспринимать его как часть установления контакта.
rudolf511
21 сент, 2011 17:29 (UTC)
...дает клиенту ощущение важности...
Вот с этим согласен абсолютно и безоговорочно.Конечно,докопаться до глубин сознания клиента мы не сможем, но значительно улучшить контакт,узнать огромное количество полезной информации и хотя бы чуточку увидеть ситуацию его глазами-это уже победа!
antsea_estate
12 окт, 2011 14:33 (UTC)
Выясняя мотивы нужно направлять клиента. Часто совсем несущественный на первый взгляд аргумент увеличивает размер сделки с однушки до трешки. А клиент и сам не подозревал, что ему нужно.
russianinturkey
12 окт, 2011 18:17 (UTC)
"Часто люди не знают, чего хотят, пока им им это не покажешь" (Стив Джобс)
advecslanskoe13
13 окт, 2011 06:33 (UTC)
Бывает и такое. Поэтому, после любого неудачного просмотра, лучше опять продолжить выяснение потребностей и мотивов клиента.
Дескать, я тебе показал то, что ты заказывал, а ты кочевряжешься. Чего тебе не нравится? Расскажи! :)
russianinturkey
13 окт, 2011 16:20 (UTC)
У зарубежной недвижимости есть свои нюансы. Вполне возможно, что клиент вообще не хочет ничего покупать, а хочет:
а) получить "бесплатную экскурсию" по городу;
б) получить интересный опыт, чтобы было о чем рассказывать друзьям;
в) просто помечтать.
Но вам он об этом никогда не скажет :-)
advecslanskoe13
13 окт, 2011 16:23 (UTC)
А если предложить клиенту-экскурсанту подписать договор и внести аванс?
(Анонимно)
13 окт, 2011 17:43 (UTC)
Договор это "филькина грамота", а аванс внести за что? За показы? В любом случае, здесь так никто не работает. На нашем рынке "рулит" покупатель.
russianinturkey
13 окт, 2011 17:44 (UTC)
Комментарий выше написан мной, а не анонимусом.
advecslanskoe13
14 окт, 2011 05:55 (UTC)
Я просто думаю, что если клиент-экскурсант, то он будет искать себе "экскурсовода" без заморочек (без подписания договора).
advecslanskoe13
13 окт, 2011 06:30 (UTC)
Направлять - сомневаюсь. Однако, помогать клиенту определиться со своими потребностями возможно.
( 11 комментариев — Оставить комментарий )

Latest Month

Сентябрь 2017
Вс Пн Вт Ср Чт Пт Сб
     12
3456789
10111213141516
17181920212223
24252627282930

Метки

Разработано LiveJournal.com
Designed by Tiffany Chow