?

Log in

Previous Entry | Next Entry

 

Итак, вы готовы к встрече, и вот диспетчер приглашает вас в клиентский зал. Во-первых, вспомните, что вы знаете о клиенте (если был предварительный звонок), вспомните вашу цель и план встречи и улыбнитесь! Вы - профессионал и сможете помочь клиенту решить его жилищный вопрос (если это в принципе возможно). Во-вторых, подойдите к диспетчеру и уточните, кто именно ожидает вас, и попросите во время встречи не звать вас к телефону. Подойдите к клиенту, представьтесь, поздоровайтесь, при необходимости – предложите и помогите клиенту снять верхнюю одежду. Свой мобильный телефон заранее отключите. Если так совпало, что вы в это же время ждете важного звонка – предупредите об этом клиента и заранее извинитесь.

Усадите клиента за столик и сядьте сами. Не садитесь рядом с клиентом – так вы не увидите его глаз, но и не садитесь четко напротив – эта позиция для противоборствующих сторон. Расположитесь под углом друг к другу так, чтобы хорошо видеть лицо клиента. Контакт глаз – это очень важно! Примите свободную открытую (без скрещивания ног и рук) позу. Не откидывайтесь назад – так вы удаляетесь от клиента, и не подавайтесь сильно вперед – клиент может воспринять это как давление на него. Спросите клиента – удобно ли ему? Предложите ему воду, чай, кофе.

В начале беседы было бы полезно узнать у клиента, каким временем он располагает и, соответственно, спланировать ход беседы. Обычно беседа по выяснению обстоятельств и ситуации клиента занимает не менее 1,5 часа. Если не удалось все выяснить – потребуются дополнительные встречи. И не жалейте на это времени! Общение с клиентом – это самая главная часть вашей работы, а хорошее знание его ситуации позволит вам и вашему клиенту в дальнейшем сэкономить время и силы, а также оптимально построить дальнейшее взаимодействие с ним.
Говорите спокойно, улыбайтесь, будьте дружелюбны. Начать беседу удобнее всего, отталкиваясь от вашего с ним телефонного разговора. Старайтесь задавать открытые вопросы – пусть клиент побольше расскажет, а вы активно слушайте. Наиболее важные моменты полезно записывать на заранее приготовленном листке бумаги, или в свой блокнот (ежедневник).

Следите за выражением лица и темпом речи клиента. Старайтесь подстроиться под него и установить средний темп речи, приемлемый для обоих. В ходе беседы периодически обращайтесь к клиенту по имени (так, как он представился). Человеку всегда приятно слышать свое имя!

Не возражайте клиенту и избегайте давать оценки. В крайнем случае, просто выскажите свое мнение по конкретному вопросу.

Обязательно давайте клиенту обратную связь – словами, мимикой, жестами. Он должен видеть, что вы его слышите и понимаете.

Установление и поддержание контакта – не одномоментный акт. Это процесс длительный и постоянный, на весь период вашего с ним общения. Если вы почувствовали, что в ходе беседы контакт нарушился, постарайтесь понять, что к этому привело, и примите меры к его восстановлению, поскольку, пока контакт не будет восстановлен, клиент вас не слышит!

Comments

( 7 комментариев — Оставить комментарий )
Андрей Пронин
1 июн, 2011 06:56 (UTC)
Очень полезная информация, спасибо.
Наталия Кучерявенко
1 июн, 2011 20:32 (UTC)
Рудольф Генрихович! С удовольствием прочитала статью. Спасибо! Я думаю, что она заняла бы достойное место в ХРЕСТОМАТИИ по риэлторскому искусству, как впрочем и многие другие Ваши статьи. Вы не думали об этом всерьез?
rudolf511
2 июн, 2011 16:27 (UTC)
Наташа, а разве то, что я делаю здесь,несерьезно?
advecslanskoe13
2 июн, 2011 16:51 (UTC)
Рудольф, это был комплимент тебе :)
rudolf511
2 июн, 2011 17:09 (UTC)
Спасибо,шеф, а то я как-то не понял...
(Анонимно)
2 июн, 2011 18:24 (UTC)
Это был намек на предложение написать книгу под названием, например - "Школа от Рудольфа" ))))
Новикова
Вадим Бондаренко
3 июн, 2011 07:43 (UTC)
Спасибо, возьму на вооружение.
( 7 комментариев — Оставить комментарий )

Latest Month

Июль 2017
Вс Пн Вт Ср Чт Пт Сб
      1
2345678
9101112131415
16171819202122
23242526272829
3031     

Метки

Разработано LiveJournal.com
Designed by Tiffany Chow