?

Log in

Previous Entry | Next Entry

 

Мои слова обозначены (жирным курсивом)...

[12:19:18] Клиент: добрый день. Возможно ли продать 2-х комнатную квартиру в рыбацком на 7 этаже 12 эт. 53 кв. м. и на эти деньги приобрести 2 однокомнатные квартиры, неважно какой район и этаж.
[12:19:42] Клиент: долевое не подходит, т.к. негде жить
[12:22:32] Консультант: Добрый день, Михаил. Вы сможете приобрести 2-е 1 к.кв., если будут использованы дополнительные средства. Например: ипотечные. Вы рассматривали вариант с ипотекой? (Агент отвечает клиенту и задает вопрос для управления диалогом)
[12:23:34] Клиент: нет...хотелось бы только на средства от продажи купить. Можно студии.
[12:24:09] Клиент: сколько наша квартира стоит? и сколько дешевые студии?
[12:27:48] Консультант: Расскажите, пожалуйста, поподробнее о Вашей 2-х к.кв. Как близко от метро находится дом? Год постройки? Метраж кухни? Комнаты изолированные. Мне это нужно, чтобы я смогла ориентировочно оценить Вашу квартиру и понять сколько у Вас будет средств на покупку. (Агент задает вопросы, чтобы уточнить параметры квартиры клиента и тут же объясняет зачем это нужно. Ольга очень хорошо следит за тем, чтобы не нарушить хороший контакт с клиентом!)
[12:33:39] Клиент: 10 минут от метро пешком, кухня 9 метров, комнаты изолир.14 и 17.
[12:33:44] Клиент: 1987
[12:42:31] Консультант: Спасибо, Михаил. Ориентировочная сумма, которую Вы сможете получить на руки от продажи Вашей 2-х к.кв. 3500000-3700000. Можно купить студии в черте города за 2000000руб. Вам может потребоваться небольшая доплата в сумме от 300000- 500000. Если Вас устроит такой вариант, то я готова Вам помочь в решении этого вопроса (подберу для Вас банк с приемлемыми для Вас условиями). Мы можем встретиться у нас в офисе на Ланском 13 и обсудить эти вопросы подробно. Мой контактный тел. 8-951-643-26-56. Без доплаты, к сожалению, Вам не купить две студии. (Благодарит клиента, обращается по имени! Дает четкий ответ, сразу же предлагает свои услуги, и предлагает дальнейшие действия)
[12:51:08] Клиент: хорошо. Спасибо! Я Вам позвоню.
[12:52:19] Консультант: Пожалуйста, Михаил. Звоните. У Вас есть ещё вопросы? (Ольга чувствует, что клиент еще не готов решится на встречу, поэтому предлагает еще пообщаться, чтобы произвести еще лучшее впечатление)
[12:55:46] Консультант: У меня может появиться новая информация о продаже студий в городе и условиях покупки. Она может быть для Вас интересной. Можете оста вить свой контактный телефон, и я Вам перезвоню. (Пытается показать клиенту, что есть еще кое-что, о чем клиент пока не знает)
[12:59:17] Клиент: Хорошо! Я Вам вечером позвоню.
[12:59:28] Система: Клиент закончил разговор

(Я не знаю пока было ли продолжение диалога. На мой взгляд, это не так важно. Для меня важно, делал ли агент все возможное, чтобы диалог продолжился. В этом диалоге у меня никаких претензий к Ольге нет. Все было сделано профессионально).
С.Баранов

Comments

( 25 комментариев — Оставить комментарий )
rudolf511
20 май, 2011 16:47 (UTC)
Браво,Ольга! Прекрасный диалог.Верю в продолжение истории.Рудольф.
Николай Сотников
20 май, 2011 18:17 (UTC)
На мой взгляд ответ довольно стандартный. Такую консультацию данному клиенту дали бы 90% риэлторов. И, вероятнее всего, делают это в данный момент. Клиент в настоящее время просто использует риэлторов в качестве бесплатных консультантов. Конец истории легко прогнозируем: клиент попытается решить вопрос самостоятельно или выберет агента, который сможет выбить его из колеи. Для Питера, на мой взгляд - это Спартак, - риэлтор, который смог в совершенстве отточить обменную технологию для реалий Северной Столицы.
advecslanskoe13
20 май, 2011 19:45 (UTC)
Хорошие диалоги не так часто встречаются. Попробуйте сами проконсультироваться On-line у какого-нибудь риэлтора.
rudolf511
21 май, 2011 16:21 (UTC)
Николаю Сотникову
К моему огромному сожалению,коллега,едва ли 20 процентов консультирующих в интернете риэлторов проводят диалоги на таком уровне, который,согласен с вами, должен стать стандартным.Для этого и публикуем и обсуждаем...
Николай Сотников
22 май, 2011 12:10 (UTC)
Re: Николаю Сотникову
Мне кажется, что вероятность того, что клиент перезвонит в данном случае, не очень велика.
На мой взгляд, вместо того, чтобы попытаться раскрыть клиента, задавая ему открытые вопросы, риэлтор начал с выстраивания барьеров: "Вы сможете приобрести 2-е 1 к.кв., если будут использованы дополнительные средства. Например: ипотечные. Вы рассматривали вариант с ипотекой?"
Объясните мне, зачем на начальной стадии установления контакта задавать клиенту вопросы, наиболее вероятным ответом на которые будет ответ "нет"?
Эту фразу риэлтору уместнее было бы употребить позже, после того, как будет выяснена более-менее полная картина потребностей клиента. И то, с определенными оговоками.
Мне со стороны кажется, что риэлтор, пытаясь блеснуть своей эрудицией, сказал не вполне уместную фразу, после которой собеседник на другом конце виртуального стола переговоров потерял дальнейший интерс к диалогу. Мы это называем "красной тряпкой".
Нам риэлторам очень часто не хватает умения поставить себя на место собеседника и начать говорить на языке его интересов...
Или я ошибаюсь?
advecslanskoe13
22 май, 2011 12:53 (UTC)
Re: Николаю Сотникову
Я согласен с Вами, Николай. Говорить на языке интересов клиента это очень важно. Вопрос об ипотеке можно было бы заменить на другой. Кстати, как бы отреагировали Вы на начальную реплику клиента?

Edited at 2011-05-22 12:57 (UTC)
rudolf511
22 май, 2011 15:29 (UTC)
Re: Николаю Сотникову
Разумеется, Николай, вы правы. Но ведь идеальных диалогов, которые можно было бы взять в рамку и использовать,как эталон, не существует Поэтому выбираем лучшее (действительно,лучшее) из того, что есть, и на этих примерах хотим поучить остальных.
Николай Сотников
22 май, 2011 15:42 (UTC)
Re: Николаю Сотникову
Клиент: добрый день. Возможно ли продать 2-х комнатную квартиру в рыбацком на 7 этаже 12 эт. 53 кв. м. и на эти деньги приобрести 2 однокомнатные квартиры, неважно какой район и этаж.
[12:19:42] Клиент: долевое не подходит, т.к. негде жить

- Добрый день, Михаил. Меня зовут Николай. Ваш вопрос не самый простой, но, думаю, он имеет решение. Более того таких решений может быть несколько.

Клиент. О каких решениях речь?

- 1. Продать 2-х комнатную квартиру и купить две однокомнатные - это один из вариантов решения Вашего вопроса. Но, как правило, для его решения может понадобиться небольшая доплата с Вашей сторны. Насколько я понял, приобретать квартиры Вы хотите на те же деньги, которые намерены получить от продажи имеющейся квартиры.
2. Поменять 2-х комнатную на две однокомнатные напрямую.
3. Поменять 2-х комнатную на две однокомнатные путем выстраивания многоступенчатой цепочки последовательных сделок.
4. Прочее.
Все будет зависеть от того, что Вам подойдет больше всего. Вы намерены решать данный вопрос самостоятельно или готовы воспользоваться помощью риэлтора?

Клиент. Николай, по первому пункту мне все понятно. Единственно что меня интересует: сколько может стоить моя 2-х комнатная и какова стоимость однокомнатных квартир?
По пункатам 2 и 3 не понятно, чем "прямая" мена отличается от "многоступенчатой" мены?
Самостоятельно данный вопрос я решить не смогу, поэтому намерен воспользоваться риэлторскми услугами. Но мне нужны гарантии того, что риэлтор решить мою проблему грамотно и квалифицированно.

- Михаил, я готов ответить на все Ваши вопросы, но чтобы они носили конкретный характер, мне нужно больше информации. Например, чтобы ответить на вопрос о стоимости квартир, недостаточно получить описательные характеристики имеющейся у Вас квартиры, даже если она типовой планировки. Как минимум я должен увидеть ее своми глазами. То же самое касается квартир, которые нужны Вам взамен. Не хотели бы Вы ознакомится с перечнем объектом, которые есть в базе нашего агентства и в базе наших партнеров?

Клиент: мне это очень интересно. Сколько будет стоить Ваша консультация? Меня также интерсна информация об обменах.

- Консультации у нас абсолютно бесплатные. Может быть нам стоит обменяться контактами и договориться о подходящем времени встречи? Как Вам удобнее: встретиться у нас в офисе или начать с осмотра и оценки Вашей квартиры?

Не важно, чем закончится в данном случае диалог, но мне, кажется, что ответы риэлтора не оставят клиента равнодушным и безучастным.
advecslanskoe13
22 май, 2011 16:01 (UTC)
Re: Николаю Сотникову
При всем моем уважении к Вам, я должен сказать, что реально я таких диалогов представить не могу. Мало кто из агентов способен печатать быстро. Поэтому фразы короткие. Диалог обычно идет в режиме предложение на предложение (в лучшем случае два предложения). Если агент будет писать целое сочинение, то клиент не дождется. Это что касается формы.
А по содержанию, я лично не соглашусь с Вами, что нужно сразу же выдавать клиенту возможные варианты решения. Лучше побольше бы узнать о его ситуации, встретиться с ним, а уж потом делать предложения о том, как решать его жилищную ситуацию. Нарушается порядок этапов продажи. Сперва идет выяснение ситуации, а уж потом делается предложение. Ведь Вы же не скажете, что Вы поняли, что хочет клиент из его двух первых предложений.
Николай Сотников
22 май, 2011 16:44 (UTC)
Re: Николаю Сотникову
Да, Сергей, в реальности фразы будут покороче. Но согласитесь, моделировать всегда сложнее, нежели вести реальный диалог.
Поэтому я позволил себе развернуть мысли шире, отвечая на ваш вопрос.
Ну и потом, навыки слепого десятипальцевого метода набора текста со скоростью хотя бы 400 знаков в минуту - должны быть базовыми в работе риэлтора. Соло Шахиджаняна - самый надежный и простой помощник в этом.
Что касается этапов продажи.
Я прекрасно понимаю, что общаясь с клиентом он-лайн, нахожусь на этапе установления контакта. Основная работа, в том числе выявление потребностей, начнется только после личной встречи. Моя задача, при он-лайн общении продать встречу или хотя бы телефонный контакт, а не услугу.
Поэтому в моем варианте ответа я по-сути не предлагал варианты решения, а попытался нестандартно ответить на вопрос клиента. Моя задача в данном случае была не в том, чтобы ответить лучше, а сделать это иначе, чем у других риэлторов.
Мне почему-то кажется, что это лучше, чем называть конкретные цифры, не видя объекта. Потому что именно это хочет услышать клиент, пытающийся решить свой вопрос самостоятельно. И когда риэлтор попадается на эту нехитрую удочку, у клиента появляется иллюзия понимания ситуации на рынке и формируется ошибочное понимание этой ситуации.
Сергей, я ни в коей мере не навязываю вам свое мнение и весьма благодарен за комментарий моего диалога.


advecslanskoe13
22 май, 2011 17:19 (UTC)
Re: Николаю Сотникову
Я тоже хочу поблагодарить Вас за Ваш вариант. Надо его обдумать :)
agidelka
23 май, 2011 09:45 (UTC)
Начало диалога отличное, на мой взгляд и вопрос об ипотеке не режет глаз. А вот эта реплика консультанта убила дальнейший контакт.
[12:42:31] Консультант: Спасибо, Михаил. Ориентировочная сумма, которую Вы сможете получить на руки от продажи Вашей 2-х к.кв. 3500000-3700000. Можно купить студии в черте города за 2000000руб. Вам может потребоваться небольшая доплата в сумме от 300000- 500000. Если Вас устроит такой вариант, то я готова Вам помочь в решении этого вопроса (подберу для Вас банк с приемлемыми для Вас условиями). Мы можем встретиться у нас в офисе на Ланском 13 и обсудить эти вопросы подробно. Мой контактный тел. 8-951-643-26-56. Без доплаты, к сожалению, Вам не купить две студии.
[12:51:08] Клиент: хорошо. Спасибо! Я Вам позвоню.

Консультант ничегошеньки не знает о клиенте, зачем ему эти 2 однушки нужны, почему рассматривает или НЕ рассматривает ипотеку и множество других вопросов.
На мой взгляд последняя реплика консультанта прозвучала как приговор - нет денег на доплату - вам в ипотеку! Приходите - поможем.
Этим консультант показывает невнимание к реально существующим проблемам клиента, плюс показывает, что видит один единственный вариант решения проблемы - ипотека, в чем и готов помочь.

Может быть этот диалог чуть более профессионален чем масса других, но он, увы, такой же бесполезный как и менее профессиональные :(

А всего-то надо чуть больше задавать вопросы клиенту.
advecslanskoe13
23 май, 2011 09:56 (UTC)
Наташа, по-моему, лучше, все таки, договориться с клиентом на встречу в офисе и продолжить диалог там, чем попытаться выяснить всю ситуацию через компьютер. Ведь здесь мы не видим невербальных знаков, которые нам помогут лучше понять человека.
Выяснять ситуацию on-line нужно до того момента, пока не появится первый предлог продолжить общение в офисе за столом.
Если с первого раза клиент не соглашается переместиться в офис, то нужно продолжить выяснять ситуацию до того момента, пока не появится следующий предлог, и т.д.
agidelka
23 май, 2011 10:01 (UTC)
Сергей, пробное завершение контакта, должно быть, разумеется. Но оно не должно быть в такой форме, как в этом диалоге.
Предложение встречи звучит в конце длиннющей фразы.

Понять человека можно и без невербальных знаков. Нужно говорить о клиенте и его проблеме, а не о себе и своих возможностях, тогда вероятность встречи возрастет в разы.

Говорить о проблеме - значит спрашивать о проблеме, а не бесплатно консультировать.
advecslanskoe13
23 май, 2011 10:02 (UTC)
С этим я согласен :)
agidelka
23 май, 2011 09:58 (UTC)
"Спасибо, Михаил. Ориентировочная сумма, которую Вы сможете получить на руки от продажи Вашей 2-х к.кв. 3500000-3700000."
Отлично, клиент имеет четкое представление о том, на что рассчитывать.

"Можно купить студии в черте города за 2000000руб. Вам может потребоваться небольшая доплата в сумме от 300000- 500000."
Для кого-то эта доплата не "небольшая", а громадная!
И для клиента, для которого эта сумма огромна консультант подобрала не очень удачную фразу.
Не стоит оценивать размеры квартир - большая-маленькая, сумм денег "много-мало" и прочие оценочные суждения стоит оставить при себе.


"Если Вас устроит такой вариант, то я готова Вам помочь в решении этого вопроса (подберу для Вас банк с приемлемыми для Вас условиями)"

Первый минус это фразы - слово ЕСЛИ. Его лучше совсем не употреблять в своей речи с клиентами, оно придает оттенок сомнительности.
Сразу хочется ответить: "А если не устроит, вы не будете готовы мне помочь?"

Второй минус этой фразы - консультант предлагает сразу же ипотеку, хотя, возможно, клиент доплату сможет перехватить у родственников или еще где-то отыщет.
Консультант же игнорирует другие способы привлечения денег и гнет свою линию.

"Мы можем встретиться у нас в офисе на Ланском 13 и обсудить эти вопросы подробно. Мой контактный тел. 8-951-643-26-56."

Если эту же информацию предоставить не нон стоп, а после очередной реплики клиента, то она может быть и сработает.
Слишком много информации в последнем сообщении, и оценка ситуации клиента, и предложение решения проблемы, и предложение встретиться.

"Без доплаты, к сожалению, Вам не купить две студии."
Бессмысленная фраза, т.е. не несущая никакой новой информации, а лишь портящая настроение клиенту.
Ладно бы консультант в диалоге личном сболтнул такое, а тут есть время обдумать и сформулировать мысли более четко.
advecslanskoe13
23 май, 2011 10:05 (UTC)
За эти замечания спасибо! Все, что ты говоришь, Наташа, имеет смысл! Очень здорово! :)
(Анонимно)
23 май, 2011 14:20 (UTC)
та же
все это замечательно- вести длительные переписки, пудрить голову и говорить умные "профессиональные" слова, но по сути человека дезинформировали,- студии за 2млн в черте города в построенном доме купить нельзя! это минимум 2.4-2.5- следовательно, у человека нет шансов купить от продажи его квартиры две другие. странно, что этого никто не заметил. я считаю, что ответы должны быть реальными, а писать много и красиво можно, просто развлекаться
rudolf511
23 май, 2011 14:11 (UTC)
Все правы...
Как говорят в Одессе "когда ты говоришь-ты таки прав..." Мы тут все разливаемся соловьями, комментируя действия человека, который РАБОТАЛ в режиме реального времени.Это несколько сложнее, чем нам с вами комментировать.Тем не менее, все наши комментьарии нужны и полезны тем, кто идет следом.
advecslanskoe13
23 май, 2011 15:53 (UTC)
Re: Все правы...
Рудольф, я с тобой согласен!
rudolf511
23 май, 2011 14:56 (UTC)
Я еще хотел добавить.Кто-то умный сказал:"Когда играешь в шахматы сам с собой, так всегда выигрываешь..."
Николай Сотников
23 май, 2011 18:17 (UTC)
Наталье
Наталья (или Наталия?), хороший комментарий. "Чувствую, что что-то не так, но сказать почему - не могу" (с).
Вы мастерски смогли выразить моменты, которые режут слух.
У каждого хорошего специалиста есть удачные и не очень диалоги с клиентами. Бывает, что "корявый" диалог риэлтора находит живой отклик в сердце клиента. А бывает и наоборот.
Но это не значит, что риэлторы должны выражаться коряво...
За что люблю эту профессию - в ней нет предела совершенству. И когда судьба сталкивает тебя с опытным переговорщиком (не обязательно риэлтором), с жадностью впитываешь крупицы мудрости и наслаждаешься его мастерством.
Кстати, подобное ощущение я испытал, во время короткого семинара в Ставрополе, году так 2004 (или 2005?), автором и ведущим которого был Сергей Баранов. Конспекты после той беседы у меня хранятся до сих пор.
Николай Сотников
23 май, 2011 18:45 (UTC)
Рудольфу
"Мы тут все разливаемся соловьями, комментируя действия человека, который РАБОТАЛ в режиме реального времени.Это несколько сложнее, чем нам с вами комментировать."

Этот диалог, наверное, и был выложен на всеобщее обозрение, чтобы получить обратную реакцию. Сожалею, что соловьиных трелей не получилось. Но, как вы правильно сказали, идущим следом это пригодится.

Кстати, еще один момент, который побудил меня отписаться на этой странице - это фраза "Вы сможете получить на руки от продажи Вашей 2-х к.кв. 3500000-3700000". После таких комментариев у большинства собственников складывается вполне определенная позиция: объект оценивается по предельному максимуму, а ты уважаемый риэлтор можешь накидывать сверху сколько угодно, - я и так даю тебе возможность хорошо заработать.
Приходится тратить очень много времени, сил, энергии, чтобы продавец недвижимости захотел увидеть и услышать реалии сегодняшнего рынка.
advecslanskoe13
24 май, 2011 05:40 (UTC)
Re: Наталье
Спасибо, Николай, за добрые слова по отношению к моему семинару в Ставрополе :)

Edited at 2011-05-24 05:41 (UTC)
( 25 комментариев — Оставить комментарий )

Latest Month

Июль 2017
Вс Пн Вт Ср Чт Пт Сб
      1
2345678
9101112131415
16171819202122
23242526272829
3031     

Метки

Разработано LiveJournal.com
Designed by Tiffany Chow