?

Log in

No account? Create an account

Previous Entry | Next Entry

 

Это вид общения на сегодняшний день наиболее сложен, т.к., происходя в режиме реального времени, не оставляет вам времени на размышление и обдумывание ответов. Вы и сами почувствуете, что, если интервалы между вопросами и ответами превышает 2 минуты, то это вызывает излишнее напряжение и раздражение у клиента и у вас.

Поэтому, конечно же, для on-line консультаций нужна хорошая теоретическая подготовка и опыт практической работы. Также очень полезны будут быстрая реакция и хорошее владение клавиатурой.

В чем же смысл on-line консультаций? Мы видим его в том, чтобы привлечь новых клиентов и пригласить в наш офис для личного и плодотворного общения. Это накладывает определенные требования на характер общения с клиентом и, соответственно, стиль ответов на вопросы.

Здесь мы оказываемся в сложной ситуации. Если мы даем клиенту полный развернутый ответ на его вопросы – он поблагодарит нас и навсегда исчезнет с нашего горизонта, т.к. он получил то, что хотел. Если мы начинаем уклоняться от ответов и чересчур настойчиво приглашать в офис или требовать его телефон – можем насторожить и напугать его, и также потерять. Поэтому высший пилотаж такого общения – дать клиенту понять, что:
• Его вопросы услышаны;
• Они консультантом поняты;
• Консультант – специалист по недвижимости, способный решить вопросы по недвижимости;
• Ему (клиенту) будет гораздо комфортнее получить консультации специалиста о том, можем ли мы решить вопрос клиента в нашем уютном офисе при личной встрече в удобное для него время…

Однако практика показывает, что если вы сразу назначите клиенту встречу для ответа на его вопрос, он, скорее всего, откажется. И это нормально. Вы, вероятно, поступили бы также.

Клиент будет встречаться с вами только в том случае, если вы «зацепили» его, то есть у него появился интерес к работе с вами (вы – именно тот человек, которому он, возможно, готов доверить решение своего жилищного вопроса).

Для того чтобы клиент имел возможность узнать вас как специалиста и человека, необходимо (обязательно!) с ним пообщаться в том формате, в котором клиент готов и на те темы, которые клиенту интересны и, конечно, без ответов на волнующие клиентов вопросы вы не обойдетесь.

Разумеется, вы не бог, и всего знать не можете, и будет немало вопросов, на которые вы не сможете ответить немедленно. Не беда! Напишите клиенту, что вам необходимо подумать, уточнить информацию, проконсультироваться с юристом и т. п. Спросите у клиента его телефон или e-mail и назначьте время, когда вы ему ответите. И, разумеется, не забудьте выполнить свое обещание. Поверьте, если в назначенное время вы выложите клиенту необходимую информацию – он это оценит! И будет обращаться к вам еще и еще – не упустите момент для личной встречи.

Многие клиенты, странствующие в Интернете, еще не обладают достаточным навыком формулировать вопросы и оперативно их набирать на клавиатуре. Вы почувствуете это достаточно быстро. В этом случае логично предложить клиенту продолжить общение по телефону, сообщившему свой номер: «…возможно, вам удобнее будет поговорить об этом? Позвоните мне по номеру …(или сообщите свой), и я сейчас же вам отвечу». Дальше переключаетесь на общение по телефону.

Возможно, что в такой ситуации клиент откажется от телефонного общения – ну что же, продолжайте так, как ему удобнее. По мере возможности, помогайте ему формулировать вопросы и старайтесь терпеливо отвечать.

Иногда клиенты, общаясь с вами, высказывают неправильное с вашей точки зрения вещи. Спорить и пытаться разубедить – не правильно и контрпродуктивно. В конце концов. Каждый имеет право на свое мнение, пусть даже и не правильное с вашей точки зрения. Ответьте, что вы располагаете по этому вопросу другой информацией со ссылкой на надежные (для клиента) источники. Это, кстати, относится абсолютно ко всем способам общения.


Рудольф Попенкер
r.popenker@gmail.com
+79119846078

Comments

( 2 комментария — Оставить комментарий )
bozhenova_u
16 май, 2011 10:13 (UTC)
Рудольф, браво!
Очень лаконично, со знанием вопроса, тонким чутьем на возможное поведение клиентов в различных ситуациях оn-line общения.
rudolf511
16 май, 2011 17:46 (UTC)
Спасибо,коллега. Стараюсь по мере сил и возможностей.
( 2 комментария — Оставить комментарий )

Latest Month

Октябрь 2017
Вс Пн Вт Ср Чт Пт Сб
1234567
891011121314
15161718192021
22232425262728
293031    

Метки

Разработано LiveJournal.com
Designed by Tiffany Chow