?

Log in

Previous Entry | Next Entry

У меня есть два алгоритма обработки рекламации, полученных мною лично на двух разных тренингах Анны Сущевской и Анатолия Шаульского.

 

Мне почему-то кажется, что лучше использовать третий алгоритм (сумма двух вышеупомянутых)))

 

Судите сами. Вот эти алгоритмы:

 

Алгоритм обработки рекламации (1):

 

1. Проговаривание своего состояния или отношения к тому, что слышу.

2. Проговаривание состояние собеседника или его отношения к сказанному.

3. Конструктивные предложения:

          - Какие действия будут предприняты;

          - Когда эти действия будут предприняты;

4. Как о результате узнает собеседник.

 

 

Алгоритм обработки возражений, претензий и негативных заявлений (рекламаций) – от Анатолия Шаульского (2):

 

1.   Выслушать фразу до логического завершения.

Внимательно выслушивать необходимо, чтобы:

·       Дать возможность собеседнику освободиться от негативных эмоций

·       Понять суть возражения

·       Продемонстрировать свою заинтересованность в точке зрения партнера.

2.   Уточнить, конкретизировать.

Эффекты уточняющих, конкретизирующих вопросов:

·       Клиенту легче избавиться от негативных эмоций

·       Усиливается позитивный контакт продавца с клиентом

·       Клиент, отвечая на уточняющий вопрос, вынужден переключиться из эмоциональной в рациональную плоскость обсуждения

·       Продавец получает полезную дополнительную информацию

·       Продавец имеет дополнительное время на обдумывание ответов

·       Продавец перехватывает инициативу в разговоре

·       Отвечая на уточняющий вопрос, собеседник часто сам способен ответить на возражение!

3.   Обеспечить обратную связь.

Даже если Вы на 100% уверены, что правильно понимаете собеседника, дополнительное подтверждение этого усилит доверие к Вам.

Хорошим способом оратной связи могут служить техники активного слушания.

4.   Ответить.

·       Ответ на возражения – это последний шаг в алгоритме и последний способ повлиять на точку зрения клиента.

·       При последовательном выполнении предыдущих пунктов в ответе зачастую нет необходимости, так как вы уже «извлекли» из возражения информацию о потребности клиента. Отвечать нужно, если у Вас нет способов удовлетворить эту потребность.

·       Ответ состоит из «ударной части», с целью изменить убеждения клиента и дополнительных аргументов в пользу собственной позиции.

Comments

( 2 комментария — Оставить комментарий )
(Анонимно)
18 янв, 2011 17:15 (UTC)
Конечно,оптимально объединить оба варианта, но с моей точки зрения предпочтительнее первый- как говорится в математических доказательствах "необходимо и достаточно".Рудольф.
advecslanskoe13
18 янв, 2011 17:28 (UTC)
Посмотрим, к каким выводам мы придем в конце занятия.
( 2 комментария — Оставить комментарий )

Latest Month

Июль 2017
Вс Пн Вт Ср Чт Пт Сб
      1
2345678
9101112131415
16171819202122
23242526272829
3031     

Метки

Page Summary

Разработано LiveJournal.com
Designed by Tiffany Chow