?

Log in

No account? Create an account

Previous Entry | Next Entry

(без названия)

Продолжение. Предыдущую часть читайте здесь: http://advecslanskoe13.livejournal.com/107581.html



«Счастье – это когда тебя понимают »

Это фраза из замечательного советского фильма «Доживем до понедельника» могла бы стать девизом в работе агента. Существует распространенное, но совершенно ошибочное мнение, что главное – провести 2-3 успешных сделки, и все пойдет как по маслу, потому что все сделки одинаковы. Это не так. Это квартиры бывают типовые и одинаковые, а сделки – никогда, так как в каждой сделке присутствует свой клиент, со своим, только ему присущим характером и миропониманием, своей системой ценностей и установок, и то, что в одной сделке клиентом принимается «на ура», в другой оказывается совершенно неприемлемым. Поэтому главная задача, я бы даже сказал, сверхзадача агента – добиться взаимопонимания с клиентом, а это ох как непросто. На этом месте я набил себе немало шишек, так как будучи уже взрослым и вполне самодостаточным человеком, полагал, что меня понимают с полуслова, ведь я же говорю правильно и то, что нужно, а я, в свою очередь, так же слету понимаю клиентов, ну не дурак же я, в самом деле… Не тут-то было… Через некоторое время я пришел к пониманию поговорки «Не важно , что ты сказал, важно, что я услышал», и осознал, что «слушать» и «слышать» - разные понятия.

Первое обозначает процесс, второе – результат. Очень важно внимательно слушать клиента и слышать его, периодически уточняя, правильно ли мы его понимаем, а когда мы пытаемся что-то донести до клиента – проверять, правильно ли он нас понимает. Да и в этом случае бывают проколы.

Совсем недавно , общаясь с молодым клиентом – продавцом, на квартиру которого был найден покупатель с военной ипотекой, я самым подробным образом рассказал ему о схеме взаиморасчетов, принятой в банке - кредиторе, по правилам которого все деньги – и кредитные, и личные средства покупателя – передавались продавцу безналично , путем перечисления со счета покупателя на счет продавца, открытый в том же банке. «Отлично, я все понял, это даже хорошо, что не придется бегать с деньгами по городу» сказал он, и подписал с покупателем соответствующее соглашение о взаиморасчетах. Тем не менее, за день до проведения сделки молодой человек предъявил мне претензию, почему вместе с проектом договора купли – продажи я не прислал ему проект договора аренды банковского сейфа, а в ответ на мой удивленный вопрос уверенно заявил, что о безналичных расчетах он слышит впервые…



NB

Правило английского сержанта: «Приказ должен быть повторен трижды – а) Чтобы солдат услышал; б) Чтобы солдат понял; в) Чтобы он, наконец, выполнил.»


Иногда бывают и более сложные ситуации. Однажды работал я с продавцами комнаты в коммунальной квартире, пожилой мамой и ее 30 - летним неженатым сыном. Они скопили некоторую сумму денег и хотели взамен своей одной комнаты купить две вместе. Все обстоятельства были выяснены, требования к новым комнатам сформулированы. Но ни один из предложенных мной вариантов «не проходил». Я не мог понять, что к чему, пока однажды не разговорил сына в отсутствие мамы. Оказалось все очень просто – сын хотел жить не ВМЕСТЕ с мамой, а НЕПОДАЛЕКУ от нее, но сказать об этом ей или даже мне в ее присутствии не мог. После этого я нашел им две комнаты в разных квартирах одного дома, даже в одном подъезде. Сделка удалась.

Еще очень важно для взаимопонимания говорить с клиентом «на одном языке», то есть, использовать в своей речи те слова, обороты и понятия, которыми пользуется клиент, пусть даже вы и считаете их неправильными. Тогда, во-первых, клиент будет вас лучше понимать, а во-вторых, контакт между вами укрепится, так как клиент поймет, что вы его услышали, и всячески стараться избегать профессионального «слэнга», хотя он, конечно, очень прилипчив…

Клиент оказывается в шоке, когда во время разговора агент задает ему вопрос, не вытекающий непосредственно из контекста разговора. Если хотите, чтобы ваши вопросы были восприняты и поняты, они должны вытекать из предыдущих слов клиента. То есть, если секунду назад клиент говорил вам о желании иметь квартиру с большой кухней, то спрашивать о наличии подземного паркинга не следует. Я, конечно, утрирую, но очень часто наблюдаю ситуации, когда именно так и происходит. Уж если у агента , извините, свербит от желания задать свой вопрос, то объясните клиенту, что хотя этот вопрос и не вытекает непосредственно из вышесказанного, но очень важен для дальнейших действий по той или иной причине.

NB


«Правильно ли я Вас понял ?», «Вы меня понимаете ?», «Почему?» - любимые вопросы агента при общении с клиентом.



Продолжение следует.

Рудольф Попенкер

r.popenker@gmail.com
+79119846078

Latest Month

Ноябрь 2017
Вс Пн Вт Ср Чт Пт Сб
   1234
567891011
12131415161718
19202122232425
2627282930  

Метки

Разработано LiveJournal.com
Designed by Tiffany Chow